Як розробити і використати онлайн-опитування

Громадський Простір

Дослідження –  найважливіший інструмент для професійного PR фахівця і для “піарника-самоука” третього сектору також. Чому? Будучи навіть невеликою організацією, ви маєте переконатися, що все, до чого докладаються ваші зусилля, можна виміряти. На додаток до тем проривного брендингу, практичних кроків для оптимізації внутрішньої роботи та зміцнення  репутації вашої організації (маркетинговий та 15-хвилинний комунікаційний план та ін.), які ми з вами вивчали раніше, пропонуємо також розглянути дослідження, що допоможуть покращити фандрайзинг, брендинг і підвищать поінформованість щодо вашої НУО.

Одним з найпростіших і найменш витратних способів дослідження є  проведення онлайн-опитування, з використанням простих, безкоштовних програм, які можуть надати результати вже за кілька годин після початку опитування. Онлайн-опитування – це чудовий спосіб зібрати інформацію від користувачів послуг та стейкхолдерів громадської організації, час від часу це потрібно робити, адже Ви ризикуєте, не запитуючи фідбеків, розвиватися не туди і не так.

Виміряти рівень задоволеності вашою організацією. Існують десятки ситуацій, в яких дослідження може допомогти оцінити рівень задоволеності.Деякі приклади:

• Правління. Наскільки ви задоволені інформацією, яку ви отримаєте як член?
• Волонтер(к)и. Наскільки ви задоволені досвідом, який ви отримуєте тут як волонтер/ка? Що вам подобається найбільше? Що ми можемо покращити для вас?
• Співробітники. Що вам подобається найбільше/найменше в роботі тут? У вас є весь інструментарій, потрібний для роботи? Що вам заважає надавати якіснішу допомогу нашим клієнтам?
• Цільові аудиторії. У який спосіб ви б хотіли отримувати інформацію від нашої організації? Оцініть наступні варіанти за пріоритетністю: друкований бюлетень,  електронна розсилка, емейл, живі зустрічі та заходи.
• Клієнти та цільові групи.  Дослідження допоможе знайти точки, на які варто спрямувати ваші меседжі.
• Спонсори. Донори хочуть знати, наскільки ефективно ви використовуєте їхні гроші. Тому дані опитувань дають їм реальні докази ваших результатів. Одна справа сказати, що ви “змінюєте життя людей та підтримуєте сім`ї ВПО”. Зовсім інша річ, коли ви кажете, що “за даними наших опитувань, під час першого року кампанії кількість сімей ВПО, які хоча б раз зверталися до нашої організації за послугами, подвоїлася”.

Інтернет-опитування також можуть бути анонімними, тож ваша аудиторія дасть більш чесні відповіді. І найголовніша перевага: більшість таких опитувань є безкоштовними (а це хоче почути будь-яка організація, що не працює на прибуток).

Такі опитування швидко організувати і легко зібрати їхні результати, вони забезпечують негайний зворотний зв’язок і пропонують величезну кількість інформації, яка може стати в нагоді у звітах вашому правлінню або для реалізації інших можливостей. Ресурсоефективні – оскільки респонденти вводять відповіді  самостійно, ви економите свій час та гроші, а також це полегшує та пришвидшує аналіз.

Онлайн-опитування мають і недоліки:

• Вони залежать від респондентів, які мають доступ до інтернету. Це звужує коло опитуваних груп та дає не такі об’єктивні результати.
• Такі технічні проблеми, як збій роботи операційної системи чи повільна швидкість завантаження тощо, можуть вплинути на процес опитування.
• Проходження опитування ускладнюється для людей з вадами зору або інвалідністю.

Коли застосовувати онлайн-опитування

По-перше, коли знаєте яка мета вашого дослідження? Якщо у вас немає чіткої мети, зупиніться прямо зараз; визначте свою мету перш, ніж іти далі. Мета опитування зробить розробку його питань набагато легшою, зосереджуючи увагу на кожному кроці. Перш ніж додати питання, визначтесь, що ви робитимете з отриманою відповіддю.

 Як обрати безкоштовного провайдера

Інтернет рясніє посиланнями на різні сервіси, які дозволяють безкоштовно провести опитування. Але така економія зумовлює й певні обмеження, серед яких:

• кількість опитувань, які ви можете створити
• кількість питань в опитуванні
• кількість можливих відповідей
• способи контролювати перебіг опитування.

Наприклад, в одному опитуванні ви маєте можливість встановити шаблон логіки пропуску (коли певна відповідь респондента зумовлює наступне питання), в іншому – можливість прослідкувати, що відбудеться після того, як людина завершить опитування. Більшість провайдерів також розміщує логотип на кожній сторінці створеного вами опитування…

Важливі пункти для вибору провайдера:

- Чи є пробна версія?
– Чи є безкоштовна версія, що в неї входить?
– Вартість і можливості базового тарифу.
– Оптимізація для мобільних пристроїв.
– Можливості поширення опитування.
– Налаштування дизайну: рівень вашого контролю над візуальною частиною опитування.
– Знаходження сервера.

Використовуючи ці параметри, ви маєте змогу обрати кілька провайдерів, які вам сподобались та випробувати їхній функціонал. Створіть одне-два питання та прослідкуйте, як саме ви можете оперувати отриманими відповідями. Таким чином, ви зрозумієте, який сервіс найбільше вам підходить. Спектр сервісів для онлайн досліджень досить широкий,  дозволяє вибрати сервіс, який відповідає саме вашим потребам, побажанням та можливостям. Просто згадаємо кілька.

5 сервісів для проведення онлайн опитувань

Survio.com

На безкоштовній версії можна створити 5 анкет з необмеженою кількістю питань і зібрати макс. 100 відповідей на місяць. Сервіс оптимізовано для мобільних пристроїв. Крім стандартного поширення опитування за прямим лінком, є можливість вбудовувати опитування на сайт. Налаштування дизайну включають в себе: додавання логотипу, зміну теми або використання готових фонів. Сервер компанії знаходиться в Чехії.

Surveymonkey.com

Є пробна і безкоштовні версії. Безкоштовно можна створити 10 питань і зібрати 100 відповідей. Поширювати опитування для збору відповідей пропонується самостійно: пряме посилання, вбудовування опитування на сайт, спливаюче запрошення до опитування (є налаштування дизайну  і % автопоказу), спливаюче вікно власне опитування (з налаштуванням дизайну і % автопоказу). Дизайн опитування можна змінити за допомогою підготовлених колірних і фонових тем або використовувати призначену для користувача тему з налаштуванням кольору та шрифту текстів. До опитування можна додати логотип. Сервер SurveyMonkey розташовується в США.

Google Forms

Дозволяє безкоштовно створити опитування, не обмежуючи при цьому кількість опитувань, питань і отримані відповіді, які, однак, доведеться збирати самостійно за допомогою прямого посилання або вбудовувати на сайт (без додаткових налаштувань). Є мобільна версія сервісу. Під час налаштування дизайну опитування можна використовувати підготовлені колірні схеми, а також додавати шапку та логотип. Компанія Google з сервером в США.

Simpoll

Сервіс має безкоштовну версію. Безкоштовна версія дозволяє створити 3 опитування, обмежує число питань в одній анкеті (макс.10) і число відповідей на опитування (макс.100). Відсутність оптимізації для мобільних пристроїв.
Респондентів також пропонується шукати самостійно. Крім прямого посилання є вбудовування на сайт і спливаюче вікно (без налаштувань). Налаштування дизайну включають в себе зміну кольору / шрифту текстів і зміну фону опитування (колір). Сервер сервісу знаходиться в Естонії.

Typeform

Сервіс пропонує величезну кількість полів, починаючи з випадаючого списку і закінчуючи чекбоксами з кількома відповідями. Працює на комп’ютері і смартфоні. Сервер сервісу США.

 Як почати

Обравши провайдера, просто зареєструйтесь та розпочніть розробку опитування. Та спершу не завадить розписати його структуру на папері, це особливо корисно у випадку з використанням шаблону логіки пропуску.

Деякі провайдери пропонують готові моделі опитувань, які ви можете відредагувати відповідно до своїх потреб. Можна створити власну модель, обрати візуальну тему (фон, шрифт тощо) та написати свої питання і варіанти відповідей.

 Типи питань

1. Відкрите питання – має поле вводу, де респондент може написати свою відповідь. Наприклад:

Як наш сервіс допоміг вам за останній рік? (далі довільна відповідь)

2. Питання з кількома варіантами відповідей – респондент обирає один або більше запропонованих варіантів. Наприклад:

Який з нижчевказаних сервісів ви використовували за останні півроку?

- група підтримки

- онлайн-форум

- інформаційні буклети

3. Таблиця з варіантами відповідей – респондент може обрати лише одну відповідь в кожному рядку. Наприклад:

Наш проект допоміг вам….

- впоратись із ситуацією? так/ні/можливо

- знайти нових друзів? так/ні/можливо

- почуватись більш впевнено? так/ні/можливо

4. Оціночна шкала – респондент ставить оцінку із запропонованих. Наприклад:

За шкалою від 1 до 5, де 1 – це “недієво” а 5 – “дуже дієво”, оцініть ефективність настпуних сервісів:

- група підтримки

- онлайн-форум

- інформаційні буклети

 Використання стандартних груп даних

Певні типи питань можуть супроводжуватись стандартними групами даних. Їх використання може зекономити ваш час та гарантувати надійність опитування.

Дизайн інтерфейсу

Ні для кого не секрет, що дизайн опитування безпосередньо впливає на бажання людини пройти його повністю, на ясність цього процесу та усвідомлення того, що респондент дає потрібну вам інформацію.

Ось 10 найважливіших порад:

1. Перш за все, люди повинні чітко бачити вступну сторінку, де вказується, яка організація проводить опитування, його тема та приблизний час, який може зайняти цей процес. Бажано вкластися у кілька речень, інакше ви ризикуєте втратити потенційних респондентів ще до початку опитування!

2. Переконайтесь, що ваше опитування доступне та читабельне (для людей з вадами зору): оптимальний контраст тексту та фону, достатньо великий шрифт і т.д. Також не завадить встановити достатню відстань між питаннями, щоб їх було легше читати, а також розмістити їх на кількох сторінках, а не тіснити всі питання на одній.

3. Уникайте “захаращення” сторінки надмірною кількістю питань або недоречною нумерацією. Таким чином, ви турбуєтесь про людей, у яких онлайн-опитування викликають дискомфорт. Обирайте не більше двох шрифтів та уникайте підкреслень або виділень великими буквами  ключових, на ваш погляд, слів. Для цього використовуйте жирний шрифт.

4. Пишіть короткі, чіткі питання, прості інструкції та адекватні варіанти відповідей. Це стосується тих питань, де потрібно чітко вказати, скільки варіантів – один або більше – потрібно обрати.

Текстове поле “інша відповідь” також стане у нагоді, оскільки це дає можливість респондентам виразити свою думку, якщо її немає серед можливих варіантів відповідей. Не відкидайте варіант “не знаю” та “не впевнений”, щоб учасники не обирали варіанти, які їх не стосуються чи не в їхній компетенції.

5. Розташуйте питання у логічному порядку. Схожі питання потрібно групувати. Більшість вважає, що найважливіші питання повинні відкривати опитування, в той час як стандартні питання про вік,  стать, місце проживання тощо закривають його.

6. Тримайте опитування у фокусі. Не ставте питання, що відхиляються від мети, навіть якщо у вас виникне така потреба, або якщо вам просто цікаво знати.

7. Процес опитування має бути комфортним для користувача. Люди можуть втратити інтерес, якщо стикаються з великою кількістю відкритих питань. Тому, ставте питання, де можна поставити галочку та написати іншу відповідь.

Варто приділити особливу увагу "обов`язковим" питанням, (без відповіді на які - неможливо перейти до наступного) оскільки вони можуть відштовхнути і змусити респондента покинути опитування

Дайте зрозуміти, скільки часу триває опитування, особливо, якщо воно займає кілька сторінок. Наприклад, покажіть, що це сторінка 1 із 4.

8. У кінці опитування дякуйте всім респондентам за участь. Розгляньте можливість поділитись результатами з опитуваними, або дати їм змогу написати кілька речень наостанок.

9. Пам`ятайте про захист особистої інформації. У передмові опитування ви повинні вказати назву організації, яка проводить це опитування, та як вона використовуватиме отриману інформацію (нерозголошення, формування бази даних, тощо)

10. Перевірте своє опитування на зрозумілість (ефективність). Зробіть це самостійно, або за допомогою своїх знайомих. Цілком можливо, що деякі питання виявляться не такими чіткими і послідовними, як здавалося на перший погляд.

 Старт  опитування

Перш ніж публікувати опитування, перегляньте корисні поради, які допоможуть вам підвищити рівень реагування.

1. Скомпонуйте невеликий вступ (його ви включите до емейл-розсилки та інших анонсів опитування), в якому розповідається про тему опитування, чому ви прагнете залучити людей до участі в ньому, скільки часу займає цей процес та куди будуть спрямовані всі отримані дані.
2. Поміркуйте над мотивацією та яким чином ви можете збільшити кількість відповідей. Наприклад, можна запропонувати респондентам бонус за участь в оптуванні або розіграти щось корисне від Вашої НУО серед респондентів. Мотиваційні засоби мають бути дотичні, корисні, цікаві.
3. Визначте часові рамки вашого дослідження. Зазвичай, доступ до опитування лишається відкритим тиждень, максимум – два, більше не потрібно. Тенденція показує, що люди або проходять опитування одразу ж після перевірки поштової скриньки, або взагалі ігнорують.
4. Визначте умови завершення опитування. Один з варіантів – можливість закрити анкету і повернутись до неї пізніше, інший варіант – одноразовий доступ.
5. Упевніться, що опитування охоплює саме вашї аудиторію. Інакше ви отримаєте спотворені результати.
6. Не забудьте про закриття опитування.

Обробка інформації

І нарешті, вам доведеться вирішити, яким чином обробляти інформацію, отриману завдяки опитуванню. Більшість сервісів пропонують кілька способів підсумовування результатів, в деяких випадках ви можете навіть опублікувати їх або завантажити. Також ви можете фільтрувати анкети за групами респондентів, щоб виявити тенденцію в їхніх відповідях. Ретельно аналізуйте питання, які не отримали відповіді від жодного респондента, оскільки це також впливає на результати.

 Публікація результатів

Проаналізувавши результати та оформивши узагальнений висновок,  опублікуйте його на сайті вашої організації або на інших веб-платформах, особливо, якщо це більш ширше опитування, для визначення проблематики у регіоні, або певні тенденції розвитку громадського сектору в регіоні тощо. Наприклад, Громадський Простір завжди вітає інціативи, коли НУО використовує Портальні можливості не лише для промоції старту опитування, але й для публікації отриманих результатів. До того ж, людям (вашим респондентам) важливо розуміти, що їхні час та зусилля не витрачені марно.

Працюючи зі своїми аудиторіями, відсутність досліджень – це найперша прогалина, яку можна спостерігати, надалі вона часто стає причиною хиб або ж втрачених можливостей. 

Підготувала – Алеся Божицька