Громадський Простір

Під час кризи все швидко змінюється. Реалізувати відповідні, точні та своєчасні комунікації непросто. І все це на фоні постійного потоку інформації, часто дезінформації та новин, які сприяють поширенню паніки.

Планованість комунікацій —  не завжди те, чим громадські організації вирізняються, особливо невеликі, в звичайні часи. Але у кризові періоди стає  більш очевидно, наскільки важливим є вміння планувати, спілкуватися вдумливо та системно зі своїми аудиторіями. Алла Прунь, виконавча директорка Громадського Простору, ділиться спостереженнями про НУО комунікації кризового часу, враховуючи практику взаємодії громадських організацій з веб-платформами ProstirUA та EUProstir. 

Вимір  кризи — часів COVID-19 — виходить за рамки всього, що ми могли собі уявити. А комунікувати потрібно, аудиторія має чути вас і бути певна, що ви в дії. Кожна людина на планеті Земля зараз переживає свій особистий досвід з цією кризою. Це щось вельми унікальне. 

5 питань, довкола яких кружляє думка комунікаційників/ць

1. А — адаптивність. Нас цьому не вчили?

Правда в тому, що нема чітких моделей як діяти, реагувати, для кожного з нас в таких  умовах, все твориться прямо тут і зараз. Чим швидше це усвідомити, тим краще.   

Та важливо постійно підтримувати темп роботи. Ще більше лідерам потрібно спілкуватися з командою (більше про це у лекції курсу з кризових комунікацій), всі зміни та коригування наміченого потребує інформування. Вчасно та прозоро, так це зберігатимете довіру, вселятимете впевненість та усуватимете зародки непорозумінь. 

Навіть якщо у вашої невеликої організації нема комунікаційника/ці, а директор/ка, який зазвичай виконує ці функції, має за пріоритет вирулити інші важливі процеси, наприклад, розробляє “кризову” документацію або листується з донорами в інтересах всієї вашої команди, гнучкість є важливим компонентом.

Щодо ролей у вашій команді  — зокрема. До комунікації можна залучити когось з найбільш повним розумінням питання, якщо є план можна легко підхопити естафету. Головне — домовитись, хто це буде; і не лише щоб постити за графіком інформацію, але й бути на зв’язку, швидко відповідати на питання аудиторії. А ще бути готовими до того, що заплановані пости на завтра можуть потребувати уточнення/змін. 

Адаптивність буде проявлятися в тому, як ви готові швидко реагувати. Наприклад, ви щойно стартували багаторічний проект з чітко вивіреними планами та графіками, презентували важливу місію для розвитку організацій громадянського суспільства, але в двері постукала криза. І все-все потрібно змінювати, швидко формувати та формулювати відповідну відповідь на кризу.  Від вас чекають дій, у вас є активи, вас сприймають як лідера в секторі, на вас орієнтуються… Кризова комунікація, або її відсутність, стане першим тестом для вашого бренду. Перечекати, не рішення.

 2. Скільки та як часто комунікувати?

Ви пам’ятаєте час, коли вам доводилося спілкуватися більше, ніж зараз? Окрім того, щоб триматись вашого ритму втнутрішнього спілкування, не забувайте і про розумність планування комунікацій назовні.

Перевантаження спілкуванням — це все, про що ми всі хвилюємося. Якщо ми надсилаємо занадто багато інформації, ми ризикуємо, що наші більш важливі меседжі будуть пропущені, загубляться тощо. 

Оцініть, як часто вам потрібно спілкуватися із зовнішніми стейкхолдерами. Так, ви прагнете, щоб вони були поінформованими та знали актуальні новини. Але вкрай важливо не перенасичувати аудиторію прихильників, читачів чи клієнтів одними й тими ж меседжами.

Тут допоможе старий-добрий план комунікацій, аби планувати надихаючі, співчутливі та ефективні комунікації та “кризовий” контент.  

План — втілення того, як і коли ви хочете спілкуватися зі своїми аудиторіями. Зупиніться і подумайте, яка мета? Чого ви хочете від своєї аудиторії? Щоб чим  ваша аудиторія займалася? Ви просто надаєте інформацію чи запрошуєте до розмови? Може б ви хотіли на щось надихнути? Або, можливо, шукаєте  ідеї чи намагаєтесь вплинути, щоб зробити щось, змінити думку, прийняти рішення?

Просторове спостереження: щодня на портал додають багато анонсів онлайн подій — і геть не співмірною є кількість корисного чи пізнавального за результатами їхнього проведення. Ні, детального протоколювання не потрібно, але хоча б ключові практичні тези цікавих зум-зустрічей? Невже під час експертної розмови не лунає справді помічних порад, спостережень, якими варто поділитися, якісно наповнювати ваші соцмережеві сторінки? Та й портал наш працює не лише на анонсування). Й готовність отримувати інформацію через вебінари, скажемо чесно, в рази зменшується. 

3. Як якість живого спілкування привнести в онлайн?

Особиста комунікація — найбільш ефективне та надійне джерело інформації для команд, партнерів, клієнтів… А також цінний канал отримання фідбеків, імпульсу до дії, ефективний природний спосіб обмінюватись повідомленнями. 

Одна з порад — втільте ваше спілкування віч-на-віч онлайн. Так, буде це віртуально, але люди то  — ті ж! Лишається підтримати свою культуру спілкування разом, тримати зв’язок та налаштовувати речі, які ви вже робили, з врахуванням засобів онлайн. Мабуть, це одне з важливих завдань для команд, які раніше не часто практикували  онлайн комунікацію для роботи, адже завжди є офіс і можливість перевірити всі комунікації на розуміння, зворотну реакцію — наживо.

На початку карантину ми запитали в громадських організацій про виклики, готовність працювати у віддаленому режимі  — 38,8%  сказали, що не готові, не мали відповідної політики та системи комунікацій в кризових умовах, а 40% відповіли жодних проблем для продовження роботи онлайн. Цікаво, і ми спробуємо дізнатись, наскільки ці цифри через два місяці зміняться.

Наприклад, Просторова команда має чудовий офіс, ми разом спільно в будь-який момент можемо проговорити будь-що, порадитись і прийняти спільне рішення, та специфіка роботи з онлайн-проектами, веб-рішеннями та наданням послуг 24/7 — диктувала і потребу бути на зв’язку постійно і поза офісом. Тож поступово з роками в наш онлайн робочий простір просочувались елементи організаційної культури, а тут ми говоримо і про неформальні взаємодії, планування та обговорення, але знову таки — у своєму звичному ритмі. Та, схоже, що нам теж доведеться дещо в роботі трансформувати — в новій реальності з непевним ландшафтом.

Сьогодні деякі команди, можливо, більш підготовлені до віддаленого режиму. Проте є надто багато чинників, у кожного свої, які з нетерпінням змушують нас чекати на “велике повернення”— на довгоочікувану розмову в рідному офісі). Можливо, навіть для того, аби спланувати в нормальному режимі свій подальший онлайн? І це процес не одного дня чи навіть тижня. На які питання самим собі доведеться чесно відповісти для  #BackToWork — це тема для подальших роздумів, планування та дій.

Доброю новиною є те, що ми сьогодні всі постаємо через наші онлайн зустрічі ще більш неформально і з “людського” боку: бачимо себе у домашніх антуражах, більше ділимося чимось своїм позаробочим. Пам’ятаєте ці флешмоби у перші три тижні віддаленої роботи “працюю вдома”, “креативно вдома”? Як багато нового зарАз ми побачили і дізнались один про одного. 

4. Чим ділитися?

Керуйтеся у час кризи одним важливим правилом — думайте, як ви можете зарадити, комунікуйте, аби принести користь. На щастя, громадські організації можуть брати на себе дійсно важливу роль  — допомагати у свої громади привносити інформацію, давати знання та розуміння, що робити, куди звертатись, партнеритися для більш ефективного реагування, координувати волонтерську допомогу, долучатись і запитувати в “штабах”, які є термінові запити та разом шукати можливості допомогти.

Постійно думайте та перевіряйте те, чим ви ділитесь на своїх сторінках.  Бо світ накриває небачена раніше інфодемія, дезінформація поширюється швидше, ніж вірус, і в Україні теж. На жаль, іноді навіть зі сторінок громадських активістів/ок.

Громадський Простір з перших днів почав готувати спеціальні тематичні добірки ресурсів та інструментів, для більш ефективної організації себе та роботи вдома, джерела перевіреної інформації про коронавірус, вимірювання потреб/викликів. Це питання пріоритету, спроба реагувати в міру своїх компетенцій, хоча інші заплановані теми, активності, зобов’язання однаково важливо реалізувати. 

Порада: задавайтесь питаннями, чи готова аудиторія сприймати контент та тональність того, що було наплановано, написано ще на початку року? Проявити креатив, де це доречно, адаптувати до потреб сьогодення, що можна відкласти на пізніше, а що дійсно потребує уваги саме сьогодні, бо вплітається в проблематику кризи — це все поле для вашого вибору та опрацювання як досвідченої команди.

Не потрібно надсилати занадто багато інформації за один раз, плануйте з чітким фокусом, позначайте, що потребує ще перевірки, а що найбільш актуально саме зараз. 

5. Як бути на крок попереду?

Криза висвічує одразу сильні та слабкі сторони громадських організацій, та і будь-яких інших. Або ви дієте, переглядаєте, адаптуєте, або втрачаєте фокус. Закордоном та в деякій мірі українські НУО, місії яких перегукуються з наслідками кризи, запустили те, що схоже на кампанії на протидію, збору коштів в їхніх громадах. Організації, які найшвидше змогли зорієнтуватися на ці нові виклики та реалії, вже створили елементи для посилення свого бренду.

Замість того, щоб чекати, роздумувати про “велосипед”, вони використовували свої звичні методи гуртуватись (по суті “одягли майданівський дух та пішли в бій”), звичні канали комунікації, проявили відкритість, взяли на себе відповідальність. До речі, про такі ініціативи можна читати на Громадському Просторі НУО на протидію COVID-19.

Якщо ваша аудиторія довіряє вам, вона з більшою ймовірністю довірятиме інформації, яку ви поширюєте у відповідь на COVID-19. Це якраз нова велика місія для організацій громадянського суспільства — давати перевірену інформацію в момент тотального фейкопродукування.

Зараз відмінний час вивчити прогалини у вашому бренді, детальніше у нашій Базі НУО. Скористайтесь нагодою для роздумів про ефективність.  Що вам потрібно буде змінити, допрацювати:  більш гнучка команда, чіткіша візуальна ідентифікація, стратегія (подумайте про те, щоб зробити цю самооцінку)?

Доречні питання: Які узгодження щодо свого бачення чи місії, які пріоритетні завдання є в цей момент? Чи є у вас правильні повідомлення, щоб ви могли говорити зі своїми аудиторіями? Якщо нема часу робити новий детальний план, то хоч робіть нотатки, що саме спрацювало для вас, вимірюйте, аби бути готовим.

ЩО ДІЙСНО ВАЖЛИВО?

 Враховуючи, що нам зараз досить не просто працювати і планувати наперед, відчуття непевності і тривоги, простежується віртуальна втома,  яку вже охрестили в медіа як Zoom fatigue (Стаття в BBC “The reason Zoom calls drain your energy”),  можна і варто прощупувати пульс для перегляду своїх комунікаційних звичаїв. 

Лідерство з емпатією

Спілкуйтеся зі співчуттям та будьте вдумливими у своїй комунікації. Усі ми зараз в одному човні — усім не просто в умовах тривалої кризи COVID-19, в кожного/ї з вашої аудиторії, може бути болючий бекграунд, люди перебувають у вимушеній неоплачуваній відпустці, або ж переживають свої “локальні” кризи… І вкрай важливо, щоб, читаючи ваші чати, пости чи розсилки, було відчуття певної підтримки та зчитувався меседж, що ми боремось разом, це глобальний виклик, ми це спільно подолаємо.

Просити про допомогу

Можливо, вам потрібна допомога. І це більш ніж добре. Оскільки так багато людей та команд переживають труднощі, можна почуватись незручно про щось просити. Це стосується і внутрішніх, і зовнішніх комунікацій. Люди хочуть знати, як вони можуть допомогти, тому просіть про те, що вам потрібно. Цей акт допомоги змушує почуватись краще, оскільки в чомусь ти можеш змінити ситуацію, тоді як в умовах кризи так багато речей поза контролем.  

Залучати команду до комунікування 

Долучайте команду до спілкування зі світом, нехай вона активно бере участь у процесах створення меседжів. Чіткість, тон та загальне враження від прочитаного — не завадить перевірити на більш ширшій групі учасників, з більшою кількістю досвідів, обставин та кутів зору те, що ви хочете сказати, враховуючи час. Свіжий погляд може вловити напівтони, двозначності.

Отримати спокій— через відповідальність 

Найбезпечніше зараз — там, де пролягають кордони вашого “під силу”. Зрозумійте чітко, де ваші енергія та зусилля дадуть результат. Бо все що поза — може тільки красти ваші сили. А відповідальність — це усвідомлене вами рішення діяти, відповідно зі своїми почуттями і цінностями. Беріть її! Приймайте рішення так, як треба вам, комфортно, правильно і безпечно — так, як ви собі це уявляєте. Коли немає відповіді на питання, це нормально, чесно і відкрито сказати: відповіді немає, відстежуємо, оцінюємо і реагуємо разом.

Найкраще, що ми можемо зробити зараз — слухати те, що відбувається навколо нас, разом командно та в партнерствах рухатися вперед, посилюючи досвід. Так можемо знайти те, що безпосередньо пов’язане з нашими місіями і компетенціями, потребами наших громад чи партнерів, і допомогати один одному пройти цей шлях.

Так, помилки будуть. Будьте відкритими перед викликами, діліться ідеями, експериментуйте, пробуйте, зазнавайте невдачі, пробуйте знову. Вчіться та просто підтримуйте один одного.

Алла Прунь