Конфлікт? А ти – анекдот АБО про народний гумор, який сприяє національній ідентичності українців

Викладач — до студентів:
- Хто знає, що таке конфлікт?
- Гугл!!!
- А хто бажає розповісти про конфлікт?
- Вікі!!! (маючи на увазі Вікіпедію).

Українці полюбляють гумор. Найвеселіший співрозмовник — це носій українських мисленнєвих схем, які рясніють ментальними жартами, українським колоритом і рідними історичними персонажами, а також увиразнюють національний характер, навіть і з негативними конотаціями. А якщо ми такі жартівливі, звідки затяжні конфлікти в сім’ях, із сусідами, а найбільше — у сфері послуг? Спробуємо розібратися.

Нам дуже хотілося знайти наукові дані про рівень конфліктності українців, порівняти їх з даними про інші нації й народності, але, на жаль…А втім, краще за пересічного українця про переваги національного формату осмислення конфліктів ніхто не розповість.

Як відомо, на глобальному рівні процес формування сучасних національних ідентичностей спрямований на пошук універсальної ідеології, можливо кількох, які убезпечать від історичних, етнічних, соціокультурних, релігійних, політичних, економічних та ін. конфліктів інтересів різних націй-держав. Становлення демократичної моделі українського суспільства передбачає зміни в етнічній самосвідомості та національній ідентичності з урахуванням нових реалій. Націленість на взаємодію з іншими етносами та етнічними спільностями, націями, національностями, участь у розбудові політичних, соціокультурних та економічних зв’язків у світовому масштабі — це не примха, а вимога щодо збереження національної ідентичності. Чим вище рівень організованості нації, тим більше шансів стати чинником як внутрішньої, так і в зовнішньої політиці країн світу.

Відтак, спрямованість громадянського суспільства на мінімізацію конфліктів у повсякденні, які нині завдають відчутних ударів по національній ідентичності співвітчизників, та реалізація ним проектів, результатом яких постануть винайдені шляхи подолання конфліктів на будь-якому рівні — це почесне завдання. Проте варто пам’ятати, що погана порада більше нашкодить, чим допоможе.
Тому спочатку про те, що таке “конфлікт” і як навчитися використовувати його з користю для себе, іншого конфліктувальника, суспільства в цілому. Звернімося до фольклору, адже в ньому сенс, який з першого погляду й не розгледіти.

Політики: У світі існують дві найстрашніші загрози – ядерна зброя й експерти з урегулювання конфліктів.
Економісти: Конфлікти – доля бідних, багаті розважаються війнами.
Психологи: Уміння ладити з людьми приходить із втомою від конфліктів.
Журналісти: Якщо вас поклали на землю обличчям донизу та ще й зі скрученими за спиною руками – це не конфлікт через перешкоджання професійній діяльності, а інноваційний метод пізнання чуток, якими земля повниться.

Та чомусь, коли ми зіткаємось зі справжніми конфліктами, розв’язання яких для нас болісне і безперспективне, поруч гумориста нема.
Кілька замальовок.

Кейс 1. «КОРОТКА ІСТОРІЯ, або “Max vs. Min”». Продуктовий кіоск на зупинці — зручно й завжди все свіже. Кидаємо здачу, не перераховуючи, бо продавчині вже знайомі. Та одного разу таки засумнівалися. Та воно й варто того було, бо на продукції в 200 грамів і ціною близько 12 грв. нам не додали майже 3 гривні. Повертаємось і отримуємо гроші зразу, навіть не обґрунтовуючи свою вимогу, бо пані за прилавком точно знала кого й наскільки… Думаєте вибачилася? Ні, просто дала усне роз’яснення: «Ви ж рахуєте по мінімуму, а я — по максимуму».
Ось після цього й задумалися про ефективність вирішення конфлікту в країні, де вони на тебе чатують на кожному кроці.

Кейс 2. «ДОВГА ІСТОРІЯ, або “Безготівка починає і програє”». Автостанція, яка не має більшості ознак, за якими можна вирізнити розташовані самовільно мікроавтобуси вздовж шосе від справжньої установи для перевезення пасажирів міжміським транспортом. Підходимо до диспетчера з двома квитками, які придбали онлайн і на яких зазначено, що в роздрукованому вигляді — це посадочний документ. Дзуськи. Вимагають доказів, що квитки не здали, що ми — це ми, що ми поїдемо й більше ніхто не прийде з такими ж квитками.
Змушені показати паспорт покупця квитків, хоч усі інші пасажири, які платять “налом”, сідають в машини без паспортів. Прихована дискримінація, як ви розумієте. Думаєте, що конфлікт вичерпано? Ха…
Після перевірки паспорту диспетчер з нашого телефону й за наші гроші телефонує до свого начальника (мабуть, до перевізника) й отримує підтвердження справжності квитків. На цей рейс були куплені тільки нами квитки онлайн. Ви думаєте, що тепер напевно конфлікт вичерпано? Наївні…
Диспетчер починає вимагати ще один паспорт — два пасажира, два паспорти…Другого паспорту в нас не було, бо ми не додумалися, що покупець двох квитків і з паспортом не зможе за власні гроші перевезти з собою пасажира в транспортному засобі, де паспорти ніколи пред»являли. Ніякі дзвінки перевізнику, ніякі доводи не діють.
Поїхали з іншим перевізником, заплативши “налом” – так надійніше. Але розпочали листування з винними в цьому інциденті. Нижче наводимо уривки з відповідей на запити інформації щодо обґрунтованості дій диспетчера (мовою оригіналу).

О.Ж.:
Прошу відшкодувати вартість квитків N і N, бо водій автобусу не дозволив здійснити посадку, вимагаючи показати паспорт.
Прошу підтвердити отримання заяви.

Компанія:
Добрый день!
Ваша заявка успешно зарегистрирована в нашей системе.
В скором времени Вы получите уведомления о статусе решения задачи.

Компанія:
Доброго дня!
Нам дуже шкода, що ви потрапили в таку обурливу ситуацію і від імені всієї компанії ми приносимо свої вибачення за негативний досвід.
Але, оскільки квитки є іменні перевізник в праві вимагати документ що засвідчує особу. На жаль, у виплаті коштів вам відмовлено.
Дякуємо вам за розуміння і терпіння.
Команда.

О.Ж.:
Шановна командо,
прошу повідомити, яким документом встановлено чинність такої дії, як вимагати паспорт в автобусі, а також поінформувати, де зазначено, що при посадці а автобус пасажир має пред’являти не лише роздруківку квитка, але й документ, який засвідчує особу.
Прошу надіслати мені примірник цієї Угоди (лінк). Також прошу пояснити, чому ця вимога не зазначена на бланці квитка.

Компанія:

Добрый день!

Ваші квитки іменні, тільки таким чином водій зміг дізнатися, чи ви надали ваші квитки і надати вам можливість зайняти своє місце. Дана умова була описана в угоді, пункт ….. обов’язок клієнта надати документи, що засвідчують особу клієнта, при обміні Маршрутного листа на квиток або посадковий талон.
Нам дуже шкода, що ви потрапили в таку обурливу ситуацію і від імені всієї компанії ми приносимо свої вибачення за негативний досвід.
Дякуємо за ваше звернення в службу підтримки онлайн-сервісу NNNN.ua і бажаємо вам приємних поїздок!

О.Ж.:
Шановні представники Компанії,
прошу надати інформацію про документи, згідно яких генеруєься зміст ПРОЇЗНОГО ДОКУМЕНТУ НА АВТОБУС / BUS TICKET. Також прошу уточнити, які фінансові витрати несе пасажир, якщо він реалізує Права Клієнта: Отримати консультації з питань, що виникають з приводу використання Послуг: оформлення замовлення, умови переоформлення та повернення Маршрутного листа пасажира.
Прошу підтвердити, що політика компанії щодо вирішення суперечливих питань мною дотримано (Всі суперечливі питання розглядаються за наявності письмової заяви, переданою поштою або факсом. Досудовий порядок врегулювання спору є обов’язковим.)
Залишаю за собою право звернутися до Головавтотрансінспекції, органів Державтоінспекції та Держспоживстандарту.
Прошу підтвердити отримання листа.

О.Ж.:
Шановна компанія,
повторно надсилаю заявку. Прошу підтвердити отримання листа.

Не отримавши відповіді про підтвердження заявки – надсилаю лист у новому форматі.
О.Ж.:
Запит на інформацію.
На підставі статей 1, 13, 19, 20 Закону України «Про доступ до публічної інформації» від 13 січня 2011 року, які надають право звертатись із запитами до розпорядників інформації щодо надання публічної інформації, прошу надати наступну інформацію (наступні документи):
1. Документи, на підставі яких генерується інформація, зазначена у проїзному документі/bus ticket, зокрема ……..

Компанія:
Доброго дня,
Дякуємо, що звернулися в службу підтримки онлайн-сервісу NNNNN.ua
Уточніть, будь ласка,яка саме інформація вас цікавить?

О.Ж.:
Уточнюю. Прошу надати перелік документів, якими визначено зміст інформації, яка міститься на проїзному документі.

Компанія:
Добрый день!
Ваша заявка успешно зарегистрирована в нашей системе.
В скором времени Вы получите уведомления о статусе решения задачи.

Компанія:
Добрый день!
Ви можете звернутись за інформацією напряму до перевізника. Контакти вказані у Вашому квитку.

Компанія:
Добрый день!
В даній конфліктній ситуації, було прийнято рішення про повернення коштів вам за дані квитки.

Ми певною мірою зраділи: час і нерви – це ніщо у порівнянні з досвідом подолання конфлікту. Проте без нашого бажання реальність прагла перетворити вміння в навички.

Кейс 3. «БЕЗКІНЕЧНА ІСТОРІЯ, або «щось воно таки буде». Якщо Ви передплатили на рік вперед пакет з безлімітним інтернетом, хай і не на надто швидкісний, та впевнені, що мобільний оператор дотримає своїх обіцянок надавати цю послугу, то ви ніколи не мали справу з одним із ду-у-у-уже відомим оператором. По-перше, він в будь-який час може припинити дію пакету і почати вираховувати кошти за послугу, яку ви вже оплатили. Що і сталося з одним із авторів. Правда, після телефонних переговорів все повернули, але не зразу, як ви здогадалися. По-друге, як сталося в другому випадку відразу після першого, але з другим автором, зміни в послугах пояснили так: «вам обіцяли не змінювати тариф, а не вносити зміни. Тариф не змінили – внесли зміни в послугу».

Листування, усні переговори через Гарячу лінію, дзвінки оператору тривають вже два тижні. Відповідь оператора – остання – звучить так: «наша компанія отримувала багато запитів від клієнтів тарифу про те, що обсяг мегабайт для щоденного користування, а швидкість – недостатня. Тому змінено логіку тарифікації інтернету…».
Хто, люди добрі, просив про це, відгукніться заради статистики! За радянських часів кінострічкам дуже часто передували тексти диктора «на багаточисельні прохання телеглядачів…». Дожилися й дочекалися…

Часто ознакою вирішення конфлікту визначають припинення активних дій чи завершення інциденту. А втім, спільні причини залишаються — для схожого інциденту. Якщо ми не навчимося мирними способами, дипломатично виходити з конфлікту, національна ідентичність тільки програє. За інших умов матимемо згуртовані соціальні групи й спільноти, високий рівень ідентифікації з безконфліктною нацією, компетентних експертів із міжгрупової взаємодії, ін.

Давайте будемо акумулювати національну енергію заради добрих справ, а конфлікти, без яких розвиток просто не відбудеться, інтерпретувати як тренінг з гуморру – заради НАЦІОНАЛЬНОЇ ІДЕНТИЧНОСТІ УКРАЇНЦІВ.

Стаття підготовлена разом з Оленою Жорновою.