Як відповісти на негативний коментар в соціальних мережах

Хочеться побажати, звичайно, поменше нам  з вами негативу в коментарях, особливо несправедливих та образливих, та реальність підказує, що все ж варто знати, як вміло публічно реагувати на такі ...

NEW_slider_ГП(5)

Громадський Простір

Хочеться побажати, звичайно, поменше нам  з вами негативу в коментарях, особливо несправедливих та образливих, та реальність підказує, що все ж варто знати, як вміло публічно реагувати на такі ситуації.

Ваша організація, ваша команда та ваші прихильники\ці в соціальних мережах — це люди. А люди мають емоції. Очевидно, що час від часу хтось прийде на вашу сторіночку заявити про свою позицію, покритикувати або ж “хто його зна, що то було”. І що з цим робити? 

Ключовий крок  —  розмежувати, де хейтерство, а де цілком конструктивна критика. І це повинен робити менеджер соціальних мереж, або та відповідальна особа, яка першою отримує сповіщення і реагує на нього. Опановуйте такі ситуації, визначайте уважно кожен кейс, розпізнаючи мотив коментатора\ки, що за ним стоїть — і реагуйте! Чому нині це ще більш актуально? Бо наш новий інтенсивний онлайн збільшує, на жаль, і кількість негативу, а отже і потребу володіти мистецтвом комунікації, зокрема і  навичками роботи з негативом.  

social-1206603_1920

 

Як реагуємо на негатив в соціальних мережах? 

На думку Марії Браян, діджитал стратегині та НУО консультантки, видаляти негативний коментар —  поганий варіант. За деяких обставин його слід ігнорувати, відповідати безпосередньо та приватно коментатору\ці і також публічно на онлайн платформі. Менеджер соціальних мереж також повинен вміти відчути різницю між негативними та образливими коментарями. Образливі коментарі, ймовірно, включають спам, не пов’язані з темою, рекламують послуги або товари, є фейком, вводять в оману, є нецензурними, вульгарними, наклепницькими, містять погрози,  мову ворожнечі, підбурюють до насильства, спрямовані на конкретні етнічні, расові чи релігійні групи на основі гендерної чи сексуальної ідентичності або окремих людей через належність до цих груп. Такі коментарі слід зафіксувати і видалити. Експертка також радить  мати свій гайд з управління соціальними мережами (до речі, її темплейт), де окремим пунктом зазначено необхідність протоколу реагування на негативні коментарі в мережі.

Багато проблем, які мають на меті вирішити громадські організації, перегукуються з людьми на особистому рівні і можуть не узгоджуватися з переконаннями кожного. І це нормально  поки вони конструктивні. Коли це перетворюється на чистий булінг, коментарі “тролів”, точно не несуть конструктиву, відвертають фокус від місії та роботи вашої організації, реагуйте відповідно. 

Якщо коментар типу “хто його зна, що то було” і не відповідає дійсності, задавайте уточнюючі питання. Таким чином ви покажете іншим читачам\кам, що ви справді хочете відповісти на коментар, для цього вам потрібно більше інформації, аби краще зрозуміти заувагу, бо вам важлива ваша репутація і ви готові попрацювати над помилками.

На думку Мередіт Есквівель, старшої менеджерки з маркетингу в Whole Whale, якщо хтось коментує, використовуючи конструктивну критику, вам варто сформулювати пряму відповідь. І такий коментар не слід приховувати чи видаляти. Якщо член команди робить помилку, випадково написавши на сторінці організації щось особисте або надіславши тест  на весь список розсилки, ви завжди маєте вирішувати проблему з повною прозорістю. Зрештою, саме ваша реакція, а не негативні коментарі, визначають взаємодію. 

Згідно з дослідженням RightNow, коли клієнти отримували відповідь на свою скаргу, майже половина була задоволена взаємодією, а 22% навіть запостили позитивний коментар про організацію. Тож зберігайте спокій і дотримуйтесь підходу “AAA” (абревіатура англійською) для кризової комунікації в соціальних мережах. 
 
 

Три важливих “А”? 

Acknowledge —”Визнавати”. Перегляньте негативні коментарі в соціальних мережах і підготуйте свою відповідь якомога швидше, перш ніж розмова закрутилась в спіраль. Публікація через один і той же носій (тобто відповідь у Facebook на коментарі, отримані на вашій сторінці у Facebook) також дозволить швидко і чітко дати відповідь.

Проаналізуйте негативний коментар і зрозумійте емоцію, яка до нього спонукала. Щоб зняти ці емоції, радять почати свою відповідь із емпатійного висловлювання, що підтверджує почуття коментатора. Наприклад: “Я розумію ваше розчарування” або “Ми розуміємо, що ситуація складна”. Відповідь повинна бути короткою, але вичерпною, і повинна нести уніфіковане повідомлення від вашої організації. Переконайтеся, що вся ваша команда “на одній сторінці”, щоб уникнути подальшої плутанини та розчарування.

Ви, мабуть, пригадуєте кейси нашого рідного фейсбучика, де найбільш дошкульних коментарів і широти дискусії спричиняв не сам пост, а власне реакція автора на заувагу щодо нього —  часто через непродуману, швидку і зневажливу відповідь? 

Accept — “Прийняти”.  Найкращий спосіб впоратися з негативними коментарями в соціальних мережах — бути чутливим до емоцій своїх фоловерів і нести відповідальність“Ми гадки не мали” — уже в наш час більше не працює, а нечіткі пояснення лише ускладнюють все. Якщо ви справді не здогадувалися про вплив ваших дій чи слів, зосередьтеся на тому, як ви навчилися робити це інакше.  Прийміть ситуацію, будьте прозорими, щоб уникнути подальших негативних наслідків.
 
Act — “Діяти”. Негайно запропонуйте рішення проблеми. Якщо проблему можна усунути, зробіть це. Якщо це неможливо виправити, викажіть емпатію щодо тих, кого це зачепило. І зробіть все можливе, щоб вирішити або пом’якшити ситуацію. Якщо це була випадкова публікація, видаліть її і не редагуйте: публікація вже існує в Інтернеті, а редагування дає візуальне зображення для порівняння та протиставлення, що може лише погіршити ситуацію.
 
У будь-якому випадку чітко сформулюйте, що ви робите, і, якщо можливо, скільки часу триватиме процес. Тримайте своїх фоловерів в курсі. Розкажіть свою історію, але через призму вирішення питання, для ще більшої прозорості. Продемонструйте, що критика мала вплив.

Приклад: уявіть, організація “ABC” опублікувала у Facebook щось ненавмисне та потенційно образливе. Скажімо, вони проводили кампанію з порятунку всіх китів, але включили до своїх постів лише синіх китів із північної частини Тихого океану, в результаті чого захисники сірих та атлантичних китів опублікували негативні коментарі.

Організація може відповісти, сказавши:

“Ми почули ваше занепокоєння та цінуємо ваші запитання. Зосередження уваги на синіх китах із північної частини Тихого океану повинно було збігатися з майбутнім періодом міграції. Але кити будь-якої форми, розміру, кольору та середовища існування знаходяться під загрозою зникнення; кожна видова варіація заслуговує на те, щоб про неї піклувались та мати можливість процвітати. Ми прагнемо врятувати всіх китів і не хочемо викреслювати чи виключати будь-які види. Якщо ми своїми дописами поставили цю нашу місію під питання, то просимо вибачення. Дякуємо за ваші запитання і за те, що дозволили нам пояснити свою позицію “.
 
Ця відповідь працює, оскільки вона:

- Визнає емоції критика
- Пояснює свою сторону, не будучи у позиції захисту
- Показує, що в організації почули критику та вивчили урок 

 background-4457839_1280

 

Ще трохи незайвих порад:

Відповідайте на коментарі завжди.

Якщо під вашим постом точаться дебати, які, здається, фасилітують самі себе, без образ, дозвольте дискусії статись

Уникайте офіціозу та зайвих формальностей, спілкуйтесь просто і чітко

Доводьте діалог до кінця, переконайтеся, що є порозуміння

Не використовуйте шаблонні відписки — це дратує

Відповідайте коректно, грамотно і спокійно

Не видаляємо негативні коментарі. Інтернет все пам’ятає!

Виняток — коментарі, що геть не мають відношення до вас. Іноді помилкові відгуки видаляють їхні ж автори.  В решті ситуацій краще зреагувати.

Деякі пояснення можуть лише погіршити ситуацію, навіть якщо вони правдиві. І їх слід уникати, це, наприклад: “У нас не вистачило грошей”, «У нас мало людей в команді», “Нам забракло часу”, “Наш сайт без веб-майстра” та ін.

Для найефективнішого вирішення негативних наслідків у соціальних мережах заздалегідь створіть чіткий кризовий план і переконайтеся, що вся ваша команда готова реагувати якомога швидше. 

Вмійте визнавати свої помилки, стежте за всіма згадками і постійно покращуйте якість своєї роботи, постів та послуг. Формуйте довіру, вам буде простіше впоратись з критикою, адже ви маєте читачів\ок, що вже довіряють вам і будуть готові надати підтримку. І це може бути набагато ефективнішим у протидії негативу.

А ще ми нагадуємо, що на сайті EUProstir є цілий онлайн курс з кризових комунікацій!

 
 
А які Ваші рецепти роботи з негативом у соціальних мережах? Діліться досвідом та кейсами у коментарях!
 
……………………………………….
 
 
 


Останні публікації цього розділу:

Пандемія і соціальні мережі: що змінилося у 2020-му?

Ефективно благодіяти у часи кризи: алгоритм дій

Global Trends in Giving Report. Благодійність 2020 — у цифрах і трендах

Дієвий онлайн-фандрейзинг: досвід "Клубу Добродіїв"

Аудит соціальних мереж. Що змушує ваших фанів від/підписуватися?