Понад 1,4 млн дзвінків: контакт-центру системи БПД 5 років

«Контактний центр системи безоплатної правової допомоги. Чим я можу Вам допомогти?». Саме так упродовж п’яти років розпочинають свою розмову оператори єдиної всеукраїнської правової «гарячої» лінії. Починаючи з 3 жовтня 2015 року на номер 0 800 213 103 надійшло понад 1 млн 400 тис. дзвінків. За кожним – непроста життєва ситуація, прохання про допомогу.

Особливість – в мультифункціональності

Офіс контактного центру системи безоплатної правової допомоги… Тут пахне міцною кавою і майже ніколи не буває тихо, адже правова «гаряча» лінія працює цілодобово. І в цьому є виправдана необхідність: правопорушення, затримання, арешти відбуваються не тільки з 09:00 до 18:00 – у робочі години, а й у будь-який час доби.

Проконсультувати громадян з питань надання безоплатної правової допомоги, терміново передати черговій частині про необхідність виїзду адвоката до затриманого, надати контакти центрів та бюро правової допомоги – є основними завданнями операторів колцентру, який завдяки підтримці Міністерства юстиції України та за ініціативи Координаційного центру з надання правової допомоги запрацював з 3 жовтня 2015 року на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області. Згодом, 17 липня 2017 року ще один відділ контакт-центру, де надають юридичні консультації та роз’яснення, запрацював у Сумах.

«Загалом за п’ять років до контактного центру системи БПД надійшло понад 1 мільйон 400 тисяч дзвінків. Це свідчить про те, що телефонний номер 0 800 213 103 став для наших громадян дієвим засобом отримання правової допомоги. Особливо відчутно це стало після запровадження в Україні карантину, коли у людей виникала безліч правових запитань.  Звертаючись до системи безоплатної правової допомоги, люди знають, що отримають відповіді на свої запитання, юридичну підтримку і допомогу», – зазначила заступниця міністра юстиції Валерія Коломієць.

Багато установ та організацій мають свої «гарячі» лінії. Особливість контактного центру системи БПД полягає в його мультифункціональності. Це і довідкова служба – людина може отримати інформацію про адреси та телефону центрів та бюро правової допомоги, дізнатися контакти інших установ, якщо клієнта потрібно переадресувати. Це і широкий спектр правових консультацій – юристи надають роз’яснення не з окремих галузей права, а з абсолютно різних правових питань – кримінального, цивільного…. Це і отримання алгоритму дій в тій чи іншій ситуації: куди звернутися, які документи зібрати тощо.

Проконсультувати громадян з питань надання безоплатної правової допомоги, терміново передати черговій частині про необхідність виїзду адвоката до затриманого, надати контакти центрів та бюро правової допомоги – є основними завданнями операторів колцентру, який завдяки підтримці Міністерства юстиції України та за ініціативи Координаційного центру з надання правової допомоги запрацював з 3 жовтня 2015 року на базі Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області. Згодом, 17 липня 2017 року ще один відділ контакт-центру, де надають юридичні консультації та роз’яснення, запрацював у Сумах.

«Загалом за п’ять років до контактного центру системи БПД надійшло понад 1 мільйон 400 тисяч дзвінків. Це свідчить про те, що телефонний номер 0 800 213 103 став для наших громадян дієвим засобом отримання правової допомоги. Особливо відчутно це стало після запровадження в Україні карантину, коли у людей виникала безліч правових запитань.  Звертаючись до системи безоплатної правової допомоги, люди знають, що отримають відповіді на свої запитання, юридичну підтримку і допомогу», – зазначила заступниця міністра юстиції Валерія Коломієць.

Багато установ та організацій мають свої «гарячі» лінії. Особливість контактного центру системи БПД полягає в його мультифункціональності. Це і довідкова служба – людина може отримати інформацію про адреси та телефону центрів та бюро правової допомоги, дізнатися контакти інших установ, якщо клієнта потрібно переадресувати. Це і широкий спектр правових консультацій – юристи надають роз’яснення не з окремих галузей права, а з абсолютно різних правових питань – кримінального, цивільного…. Це і отримання алгоритму дій в тій чи іншій ситуації: куди звернутися, які документи зібрати тощо.

50 дзвінків за зміну: від прохань про допомогу до розмов «про життя»

У Чернівецькому відділі контакт-центру працюють 17 операторів – цілодобово, в чотири зміни. У середньому за зміну кожен фахівець відповідає на 150 дзвінків. Тобто, на розмову з кожною людиною витрачає трохи більше п’яти хвилин.

«Люди звертаються про допомогу з різних питань. Звісно, не завжди вдається знайти ключ до вирішення проблеми, однак ми постійно прагнемо, аби наші клієнти залишилися задоволені від наданих їм послуг. При цьому незмінними принципами у роботі контактного центру залишаються якість, оперативність та комунікабельність», – говорить начальниця відділу забезпечення роботи контактного центру Регіонального центру з надання БВПД у Чернівецькій області Ольга Волощук.

Наталія Ткаченко працює у контакт-центрі з першого дня його роботи. За п’ять років вона вислухала тисячі непростих життєвих історій та допомогла не одній людині.

«Кожен клієнт, який звертається до контактного центру, бажає аби його почули і якнайшвидше допомогли. Проте бувають зовсім не буденні дзвінки. Пригадую, моїй колезі довелося буквально рятувати життя людині, яка хотіла стрибнути з мосту. 20 хвилин оператор Мар’яна Варварич була на зв’язку із потенційним самогубцем і все-таки переконала його не робити непоправного кроку», – розповідає Наталія Ткаченко.

Курйозних дзвінків теж трапляється чимало.                                                            

«Пригадую, дзвонить чоловік і просить приїхати щоб зашити йому рану, мовляв: «Ви ж маєте допомагати людям!». А ще серед наших постійних клієнтів є жінка, яка телефонує і розповідає про свої кулінарні здібності, наполегливо рекомендуючи записати деякі рецепти», – говорить оператор контактного центру Анастасія Мельник.

До речі, саме вона 26 листопада 2019 року прийняла дзвінок від мільйонного клієнта «гарячої» лінії системи БПД – надала консультацію із соціальних виплат жінці, яка є внутрішньо переміщеною особою.

Також був випадок, коли консультувати довелося англійською мовою (як виняток, адже з клієнтами контакт-центру спілкуються державною, українською). Зателефонував громадянин Данії, який повідомив про затримання. Оператор не лише з ним вільно поспілкувався, але й став перекладачем для чергового, якому переадресував цей дзвінок.

Довідково.

Єдиний телефонний номер системи БПД – 0 800 213 103 (дзвінки на вказану телефонну лінію зі стаціонарних та мобільних телефонів в межах України є безкоштовними та приймаються цілодобово).

Всеукраїнський контактний центр системи безоплатної правової допомоги надає такі послуги:

• забезпечення зв’язку з усіма центрами з надання безоплатної вторинної правової допомоги, надання інформації про їхнє місцезнаходження, контактні номери телефонів, інші засоби зв’язку;
• повідомлення інформації про випадки затримання осіб відповідно до кримінального процесуального законодавства та законодавства про адміністративні правопорушення для призначення таким особам адвоката за рахунок держави;
• консультування з питань, пов’язаних з наданням безоплатної правової допомоги;
• інформування про гарячі телефонні лінії з питань надання соціальних послуг та захисту прав людини;
• надання правової інформації, консультацій і роз’яснень з правових питань;
• інформування про можливості отримання правової допомоги від інших організацій, зокрема недержавних, з якими у центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги налагоджені партнерські відносини;
• забезпечення зворотного зв’язку з питань надання безоплатної вторинної правової допомоги, зокрема – прийняття скарг на діяльність центрів та адвокатів.