Відбулася презентація та обговорення аналітичного звіту за результатами дослідження щодо задоволеності якістю послуг, які надаються людям поважного віку органами юстиції у Львівській області

26 квітня 2024 року відбулася презентація та обговорення аналітичного звіту за результатами дослідження щодо задоволеності якістю послуг, які надаються людям поважного віку органами юстиції у Львівській області. Дослідження проводилось в рамках проєкту «Покращення доступності послуг системи юстиції для людей поважного віку», що реалізується громадською організацією «Суспільство і право» за підтримки американського народу, наданої через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Програми «Справедливість для всіх».

Мета дослідження: оцінка рівня задоволення якістю послуг органів юстиції для людей поважного віку в Львівській області, включаючи переміщених осіб, та визначення шляхів покращення та доступності цих послуг.

Для збору даних використовувалися такі методи:

• фокус-групове опитування людей поважного віку, включаючи переміщених осіб;
• глибинні інтерв’ю з посадовими особами установ та організацій, які входять до системи органів юстиції у Львівській області;
• анкетування методом «від дверей до дверей» серед громадян поважного віку у вибраних громадах, включаючи переміщених осіб.

В анкетуванні взяли участь 709 людей поважного віку у семи територіальних громадах Львівщини, а саме: Самбірській, Стрийській, Львівській, Бродівській, Жовківській, Сокальській, Радехівській. У фокус-групових опитуваннях взяли участь 92 особи у тих самих семи територіальних громадах Львівщини, а в інтерв’ю взяли участь п’ять посадових осіб органів юстиції у Львівській області.

Характеристика респондентів:

• вік від 42 до 91 років (понад 70% респондентів віком 60-75 років).
• переважно жінки (70,5%).
• 33,5% переміщених осіб.
• загальна кількість працюючих респондентів – 25,1%.

В анкетуванні брали участь громадяни з різних територій Львівської області, що дозволило отримати репрезентативні дані з різних географічних районів.

Більшість людей поважного віку, які взяли участь у фокус- групах не володіють інформацією пре те, що таке система органів юстиції, які підрозділи/установи/організації відносяться до органів юстиції України та які послуги надаються органами юстиції на місцевому рівні. Однак, багато з них зверталися за послугами до органів юстиції. В той же час, люди поважного віку, які брали участь в анкетуванні, а саме 80%, заявили, що обізнані з системою органів юстиції. Більшість з них знають про структуру і послуги, які надаються органами юстиції.

Дослідження включало як якісне так і кількісне опитування людей поважного віку. Під час анкетування респонденти вказували варіанти відповідей, які свідчили про те, що вони знайомі та користувалися послугами системи юстиції. Однак, під час якісного фокус-групового опитування, де питання були відкритими, респондентам важко було відповісти про особливості структури та послуги системи юстиції.

З цього випливає, що респонденти (83% опитаних), навіть якщо зверталися до органів юстиції та отримували послуги, не знають, що той чи інший орган відноситься саме до системи юстиції. Важливим висновком в результаті проведеного дослідження є необхідність проведення інформаційно-роз’яснювальної роботи різних структур (органів системи юстиції, органів місцевого самоврядування, правозахисних організацій, місцевих засобів масової інформації та інших офіційних каналів) серед людей поважного віку для покращення доступності послуг.

Найбільше зверталися за послугою державної реєстрації актів цивільного стану (89,2%), послуги отримання свідоцтва про право на спадщину (60,2%), послуги реєстрації речових прав на нерухоме майно (44,3%), послуги державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців (11,6%), послуги державної реєстрації громадських об’єднань (5,8%) та виконання судових рішень (1,2%).

96,6% респондентів отримували послуги офлайн, і лише 12% – онлайн. З цього випливає, що для людей поважного віку складно користуватися гаджетами та інтернетом, тому є необхідність та потреба у навчанні цифрової грамотності даної категорії осіб.

В той же час, більшість респондентів відповіли, що для них є важливим особисте спілкування з представниками юстиції. І джерелами отримання інформації про органи юстиції є саме особисте спілкування з родичами та знайомими (77,2%), а в мережі інтернет інформацію беруть 40,3% опитуваних.

Під час опитування 66,6% респондентів, які мали досвід в отриманні послуг в органах юстиції зазначили, що мали деякі труднощі в процесі отриманні послуг. Слід зазначити, що понад 50,4% респондентів зазначили, що серед труднощів в отриманні послуг є висока вартість послуг (зі слів респондентів вартісними є послуги нотаріусів), 44,7% респондентів зазначили, що при отриманні послуг вони потребують додаткової допомоги, 38,2% респондентів зазначили, про великий термін отримання послуги, 23,2% респондентів зазначили про відсутність інформації про органи юстиції та послуги, які вони надають, 11% респондентів зазначили про відсутність інформації щодо місцезнаходження органів юстиції, 7,5% вказали на відсутність каналів поширення інформації про органи юстиції та послуги, що вони надають, 7,9% респондентів вказали на складність в отриманні послуг через погану доступність та віддаленість населених пунктів до місця знаходження органів юстиції, а також 9,6% респондентів зазначили про складність отримати послуги онлайн.

Поодинокими буди відповіді респондентів щодо упередженого ставлення. 12,7% респондентів вказали на упереджене ставлення з боку працівників під час отримання послуг в органах юстиції та 3,9% респондентів вказали на дискримінаційні прояви при отриманні послуг в органах юстиції через вікові характеристики, 2,6% вказали на дискримінаційні прояви через інвалідність та 3,5% респондентів зазначили, що існують бар’єри у доступності до приміщень органів юстиції для людей з інвалідністю, також 2,6% респондентів зазначили про складність в отриманні послуг в органах юстиції для людей з вадами зору.

За результатами дослідження респондентами були запропоновані такі шляхи покращення доступності послуг органів юстиції для людей поважного віку:

• проведення інформаційно-роз’яснювальної роботи серед людей поважного віку;
• покращення фізичної доступності, в тому числі покращення транспортного сполучення до місцезнаходження органів юстиції в громадах;
• зменшення бюрократичних перешкод при отриманні послуг;
• зниження вартості послуг та зменшення терміну отримання послуг;
• організація надання послуг у віддалених населених пунктах;
• запровадження можливості оплати послуг через банківський термінал в установах юстиції, отримання послуг юстиції через ЦНАП, запровадження електронних послуг отримання документів (наприклад, свідоцтво про смерть) через додаток «ДІЯ» та інші.

Електронна версія дослідження тут.

Усі рекомендації та пропозиції, які були озвучені та напрацьовані на заході, будуть надіслані органам системи юстиції у Львівській області, в тому числі до Міністерства юстиції України.

Свої пропозиції можете надіслати нам на електронну пошту ГО «Суспільство і право» [email protected].

Проведення цього заходу стало можливим за підтримки американського народу, наданої через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Програми «Справедливість для всіх».