Асистент/ка сектору зворотного зв’язку

Національний комітет Товариства Червоного Хреста України (ТХЧУ) оголошує  конкурс на посаду  Асистент/Асистентка Сектору зворотного зв’язку  Відділу залучення громад 

Товариство Червоного Хреста України – найбільша гуманітарна організація України, яка одна з найперших реагує на всі надзвичайні ситуації в країні і надає допомогу тим, хто найбільше її потребує.

Сектор зворотного зв’язку є структурним компонентом Відділу взаємодії з громадськістю та підзвітності. Асистент/Асистентка зі зворотного зв’язку підпорядковується Керівнику Сектору зворотного зв’язку. 

Асистент/Асистентка зі зворотного зв’язку (фідбек спеціаліст/feedback specialist) – особа визначена відповідальною за збір, надання відповідей на зворотній зв’язок, отриманий на рівні Національного комітету, акумулювання отриманої інформації. Асистент/Асистентка зі зворотного зв’язку є відповідальною особою за своєчасність реагування на отримані відгуки відповідно до законодавства України та «Політики зворотного зв’язку ТЧХУ». У своїй роботі Асистент/Асистентка зі зворотного зв’язку керується прописаними процедурами збору та обробки повідомлень у Політиці зворотного зв’язку та додатковими алгоритмами розгляду та перенаправлення. 

Посада фахівця зі зворотного зв’язку передбачає своєчасне внесення зворотного зв’язку в єдину національну CRM-систему на національному рівні.

За роботу з письмовими повідомленнями, що надходять на електронну пошту та обробку відгуків, що надходять на через наявні канали зворотного зв’язку в тому числі і з з форми зворотного зв’язку QR-code на рівні НК по програмі «Виконання програми допомоги від Всесвітньої Продовольчої Програми (WFP): перехідний тимчасовий стратегічний план на рівні країни в Україні (2023–2024)» є відповідальним асистент зі зворотного зв’язку (CFM assistant). Він є відповідальною особою за розсилку повідомлень із дорученнями відповідним виконавцям та наступний контроль за їх вирішенням і надісланням обґрунтованих та своєчасних відповідей надавачам повідомлень, а також реєстрацію.

Обов’язки:

• Обробка письмових офіційних звернень від громадян, в тому числі скарг, які надходять до ТЧХУ: їх належна реєстрація, перенаправлення, контроль за наданням вчасної офіційної відповіді в терміни, встановлені Законом України «Про звернення громадян» та прописаними в «Політиці зворотного зв’язку»
• Контролювання отримання зворотного зв’язку від отримувачів допомоги за допомогою електронної пошти, гарячої лінії та з форми зворотного зв’язку, QR-code, першочергово по програмі WFP, документування та своєчасне надання відповіді.
• Реєструвати відгуки, запити та скарги бенефіціарів в CRM-системи і регулярно звітувати про них керівнику проекту та лінійному менеджеру
• Перенаправлення звернень за відповідністю тематики до відповідних фахівців та координатору проєкту, або до Голів обласних організацій ТЧХУ згідно алгоритмів перенаправлення.
• Контроль за терміном обробки зворотного зв’язку та за потреби нагадуванням відповідальним особам про вчасне надання відповіді на нього.
• Співпраця та координація з міжрегіональними та обласними фахівцями щодо розгляду зворотного зв’язку.
• Закривати питання після отримання зворотного зв’язку з усіх каналів комунікації та телефонувати користувачам послуг з метою з’ясування задоволеності чи незадоволеності тим, як їхня справа була вирішена проектною командою Всесвітньої продовольчої програми (“WFP”).
• Висловлювати співчуття до ситуації бенефіціарів, зберігаючи при цьому неупередженість, прозорість та підзвітність.
• Відвідувати координаційні робочі зустрічі проектної команди WFP, коли це необхідно.
• Слідкування за оновленням інформації по програмній та проєктній діяльності, вчасним оновленням скриптів для надання актуальної інформації громадянам, що звертаються.
• Співпраця з Інформаційним центром у питаннях збору зворотного зв’язку.
• Створення необхідних звітів на вимогу керівника.
• Зберігати таємницю персональних даних, конфіденційної та чутливої інформації
• Дотримуватися у своїй діяльності принципів Міжнародного Руху Червоного Хреста та Червоного Півмісяця, Статуту ТЧХУ, Кодексу поведінки ТЧХУ, політик, процедур та інших нормативних актів організації
• Постійно ставитись до тих, хто дає відгуки, з повагою, ввічливістю та добротою
• Вирішення конфліктів та відповідь на скарги, що надходять від спільнот, щодо діяльності ТЧХУ, пошук взаємоприйнятних рішень та посередництво в суперечках, якщо це необхідно.

Вимоги: 

Вища освіта, бажано в гуманітарній сфері

Досвід

• 3+ роки загального професійного досвіду;
• Відмінна цифрова грамотність: MS Word, Excel, Outlook – обов’язково; досвід роботи з CRM-системами.
• Щонайменше один рік досвіду роботи зі зворотним зв’язком у гуманітарних організаціях; 
• Базові комунікативні навички англійської мови (бажано);
• Вільне володіння усно та письмово українською мовою;
• Досвід комунікації з різними категоріями людей;
• Навички ділового листування;

Знання та навички

• Добре розуміння аспектів української гуманітарної кризи.
• Прихильність до інклюзії та недискримінації в рамках соціальної сфери.
• Створення безпечного робочого середовища з колегами, волонтерами та бенефіціарами, тактовність та дипломатичність.
• Відмінні навички міжособистісного спілкування, комунікації та налагодження зв’язків; вміння будувати відносини з людьми на всіх рівнях організації.
• Високо мотивований, ініціативний, здатний взяти на себе ініціативу та очолити команду або процес.
• Вітаються презентаційні, фасилітаційні та тренінгові навички.
• Розвинені організаторські та виконавчі навички.
• Здатність працювати самостійно та в команді, швидка адаптація.
• Здатність швидко навчатися, уважність, відповідальність.
• Здатність справлятися зі стресом та опрацьовувати великі обсяги інформації.
• Вміння аналізувати інформацію.
• Навички самоорганізації робочого процесу.
• Дотримання основоположних принципів Червоного Хреста.
• Дотримання принципу конфіденційності інформації.
• Вільна усна та письмова українська мова

Товариство Червоного Хреста України пропонує:

• Цікаву, різноманітну та багатозадачну роботу;
• Працевлаштування згідно КЗпП;
• Своєчасну виплату заробітної плати;
• Дружній і згуртований колектив однодумців;
• Участь у тренінгах та семінарах в Україні та за її межами.
• Унікальний досвід роботи в найбільшій громадській організації України

Робоче місце: Київ

Випробувальний термін – 3 місяці.

Просимо надсилати резюме із зазначенням бажаного рівня зарплати з позначенням посади за наступною адресою: [email protected].

Зважаючи на велику кількість запитів, ми зв’язуємося з кандидатами, які повністю відповідають вимогам вакансії.