Надання адміністративних послуг у Львові: що змінилося з початком повномасштабного російського вторгнення

Мережа центрів надання адміністративних послуг у Львівській громаді охоплює 6 підрозділів у самому Львові, ще 3 повноцінні підрозділи у Винниках, Рудному, Брюховичах та дещо менші представництва у Зашкові, Рясному-Руському і Лисиничах, які ввійшли до складу громади завдяки децентралізаційним процесам. Про те, як змінилося її  функціонування в умовах воєнного стану, читайте в матеріалі ОПОРИ, створеному за результатами розмови з директоркою департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради Валентиною Бартошик.

Із перших днів повномасштабного вторгнення рф у повсякденному житті українців блискавично змінилися пріоритети. Питання бізнесу, майна й відпочинку відійшли на другий план, натомість на першому опинилися питання безпеки близьких та рідних. За таких обставин у ЦНАПах Львова різко зменшилася кількість заявників. Винятком став ажіотаж щодо оформлення паспортних документів у перші дні російського нападу, який тривав, аж доки державні реєстри не призупинили роботу. Коли ж це трапилося, процес надання адміністративних послуг виявився фактично заблокованим. Більшість працівників повинні були б піти “у простій” через неможливість виконувати свою роботу. Однак ситуація, що склалася у Львові в березні, вимагала термінових рішень щодо взаємодії з тисячами людей, які прибували до громади у пошуках прихистку. Всі вони як мінімум потребували інформації, а тому у Львові вирішили не припиняти роботу мережі ЦНАПів, а натомість адаптувати її під запити людей.  

“Ми перескеровували наших працівників на роботу у бек-офісах, службі підтримки, гарячій лінії. Ми не могли надавати послуги, але могли інформувати. 17 наших працівників забезпечували роботу колцентру. Найбільше звернень стосувалося питання, як відновити паспорт. Воно турбувало всіх, хто приїздив без документів або з документами з протермінованим терміном дії. Так само часто запитували, де жити та як отримати допомогу. Загалом тільки з такими питаннями до нас зателефонували більше 23 000 разів. В інформуванні наша робота вийшла далеко за межі міста Львова, і ми дуже тішимося, що могли допомагати людям, які телефонували з Одещини, Миколаївщини, інших регіонів”, — пригадує Валентина Бартошик, наголошуючи також на тому, що всю роботу з документами в Україні регулює єдиний стандарт, і саме це уможливило надання інформаційної підтримки.

Не одночасне, а поступове відновлення роботи реєстрів, яке розпочалося у середині березня, дало можливість ЦНАПам зосередитися на обслуговуванні внутрішньо переміщених осіб (далі — ВПО). До слова, завдяки деяким оперативним змінам на рівні законодавства питання присвоєння статусу ВПО передали ЦНАПам від органів соціального захисту. Вже у квітні кількість охочих скористатися цією послугою у Львові була настільки великою, що в департаменті прийняли рішення повноцінно відновити роботу мережі та створити два додаткові офіси, до роботи яких долучилися також працівники інших структурних підрозділів Львівської міської ради. 

Власне послуги для ВПО, пов’язані з набуттям особливого статусу та оформленням виплат, стали найпопулярнішими у ЦНАПах у цей період. Не враховуючи усних консультацій, ними скористалося близько 30 000 заявників. Про специфіку їх надання співпрозмовниця говорить так: “Для нас важливо, щоб кожна внутрішньо переміщена особа отримала весь спектр послуг. Тому було узгоджено відкриття додаткових центрів, куди людина приходить і отримує інформацію стосовно питання прихистку, гуманітарної допомоги, подачі інформації про пошкоджене майно, пошуку роботи, відновлення документів, пенсійного фонду, соціального захисту тощо”. 

Із відновленням роботи більшості державних реєстрів відбувся своєрідний “перезапуск” процесу надання адміністративних послуг у громаді, частиною якого стало також впровадження низки нових послуг. ЦНАПи Львівської громади запрацювали практично без обмежень, з понеділка до суботи без попереднього запису. Винятком стало оформлення паспортних документів. Оскільки на цю послугу підвищений попит, стати в чергу все ж доведеться. Після 24 лютого в мережі центрів припинили надання лише однієї послуги — “обмін посвідчення водія”. Це пов’язано з тим, що законодавець прийняв рішення про перехід на бланки нового зразка, які потребували спеціального обладнання. І попри те, що громада спромоглася закупити відповідну техніку, держава не надала їй можливості надавати цю послугу.

Натомість загалом функціонал ЦНАПів розширився. Зокрема, зміни відбулися за рахунок нових послуг, що раніше належали винятково до компетенції органів Державної реєстрації актів цивільного стану (далі — ДРАЦС) — реєстрації народження, смерті, зміни імені та прізвища. Крім цього, з початком війни запрацювала послуга присвоєння або відновлення ідентифікаційного коду, стала простішою процедура реєстрації шлюбу. 

Чимало можливостей у системі надання адміністративних послуг з’явилося завдяки розширенню електронних послуг, інтегрованих у сервіс “Дія”. Без перебільшення, кожен громадянин, який вміє користуватися смартфоном та інтернетом, без жодних проблем може закрити базові потреби в адміністративних послугах. Саме тому окремим напрямком роботи ЦНАПів Львова стала просвітницька діяльність, зокрема навчання цифрової грамотності. 

”Мобільність і доступність стали нашими головними критеріями і ми вирішили, що замало просто надавати послугу. Нам завжди треба думати на три кроки вперед і ми прийняли рішення відкривати простори для самообслуговування та вчити людей. Звичайно, у  частини тих, хто до нас приходить є сумніви, люди доволі часто не довіряють електронним документам. Але реальність така, що кожен, хто навчився користуватись електронними сервісами, зможе зарадити собі будь-де: перебуваючи у Львові, Одесі, Харкові чи навіть за кордоном”, — ділиться думками посадовиця та додає, що окремим сегментом роботи стала взаємодія з літніми людьми. Останні, певно, зважаючи на виклики часу, за словами співрозмовниці, почали проявляти до теми більше зацікавлення, ніж раніше.

Попри складні обставини в країні, звертаючись до ЦНАП, львів’яни можуть отримати близько 400 адміністративних послуг. Також невдовзі стануть доступними ще 97 послуг, які раніше надавали підрозділи Львівської обласної адміністрації. За прогнозами директорки департаменту адміністративних послуг Валентини Бартошик, надалі ця сфера буде тільки розширюватися. Як бачимо, виклики війни у Львові сприймають також як стимул до розвитку та вдосконалення. 

Довідково: 

Проєкт “Промоція соціальної згуртованості у громадах та посилення демократичних цінностей” реалізує Громадянська мережа ОПОРА за підтримки Національного фонду підтримки демократії (NED). Його мета на локальному рівні — допомогти місцевому самоврядуванню напрацювати якісні рішення для розв’язання конкретних проблем, які виникли під час та після війни, а також забезпечення належних умов для кожного мешканця громади. Проєкт спрямований на підвищення соціальної єдності, посилення впливу громадянського суспільства на місцевому рівні та залучення неурядового сектору до подолання наслідків війни. На цьому етапі проєкт реалізовується у трьох цільових громадах (Івано-Франківськ, Львів, Рівне).