Консультант/-ка (Оператор/-ка Гарячої Лінії) / (MHPSS Hotline Operator (Consultant)) – Міжнародна організація з міграції (МОМ), Представництво в Україні

Annex 2 – TERMS OF REFERENCE

FOR THE CONSULTANCY CONTRACT OF: MHPSS Hotline Operator (Consultant)

1. Duty Station of the Consultancy: Home-based
2. Duration of Consultancy: May-July 2024; 3 months, with possibility of extension subject to availability of funds and satisfactory job performance.
3. Nature of the consultancy: Consultancy B

Under the overall supervision of the Chief of Mission, the Senior MHPSS Program Manager and the MHPSS Programme Support Officer, with the direct supervision of the MHPSS Hotline Specialist, the Consultant will perform operational duties for the MHPSS Hotline, including the provision of first line consultations over the phone and through IOM approved online platforms to war-affected people in need.

1. Project Context and Scope:

IOM Ukraine operates a well-established, toll-free mental health and psychosocial support (MHPSS) hotline serving the population affected by the war. The hotline is staffed by operators, psychologists and a psychiatrist who provide tailored and confidential support to affected people. IOM is seeking to urgently boost the capacity of the hotline by engaging MHPSS professionals in the Ukrainian diaspora as well those fluent in the Ukrainian language who are compelled to lend their capacities to support the Ukrainian population affected by the war. The hotline can be operated via the internet – hotline staff shall provide MHPSS support to hotline callers remotely online with ICT support from IOM, and in coordination with other hotline operators and staff.

1. Organizational Department / Unit to which the Consultant is contributing: Response, Recovery, Resilience (3R), Mental Health and Psychosocial Support (MHPSS) Unit
2. Category B Consultants: Tangible and measurable outputs of the work assignment
3. According to the weekly schedule (up to 5-hour per day), receive incoming hotline calls and provide first line assistance, as per the MHPSS Hotline guidelines and procedures. Support is provided over the phone or other online platforms. First line support may include basic counselling (including Psychological First Aid [PFA] as needed) in Ukrainian.
4. Refer callers in need of focused support to the most suitable and available staff, either the Hotline Psychologist Consultant or the Hotline Psychiatrist, strictly adhering to the MHPSS hotline referral procedures and guidelines.
5. Refer callers to external service providers if needed.
6. Ensure that confidentiality and the right to privacy is maintained at all times with regard to confidential client information.
7. Stay up to date on existing referral pathways and proactively support the maintenance of the internal services mapping to ease referrals to other service providers.
8. Ensure logging all received or made calls and inputting required and relevant information in IOM’s Hotline database/CRM.
9. Adhering to data protection guidelines and ethical standards, on a weekly basis, report the number of cases, the number of sessions, summaries of identified problems, as well as follow-up and closure plans into IOM’s database.
10. Identify and contact institutions working with the war-affected population in remote areas to coordinate the provision of online individual or group consultations in close coordination with the MHPSS Hotline Specialist (Hotline).
11. Support in developing hotline-specific Standard Operating Procedures (SoPs) and remain committed to work in line with all applied SoPs, as needed.
12. Participate in supervision and case management Join management meetings when scheduled.
13. Perform such other duties as may be assigned.
14. Performance indicators for the evaluation of results

• Operation of hotline as per schedule.
• Provision of first line hotline support to callers.
• Regular referral and redirection of cases as needed.
• Consistent reporting of services provided.
• Consistent updating of service mapping.

1. Education, Experience and/or skills required

• Advanced Degree in Сounselling, Counselling Psychology, Clinical Psychology, Social Work, Psychotherapy, with minimum of 5 years of experience in the provision of individual and group psychological services.
• Membership of a recognized relevant professional association is an asset.
• Experience in remote counselling methods.
• Fluency in Ukrainian is required.
• Fluency in English is a distinctive advantage.

1. Travel required

No.

1. Competencies

Values

• Inclusion and respect for diversity: respects and promotes individual and cultural differences; encourages diversity and inclusion wherever possible.
• Integrity and transparency: maintain high ethical standards and acts in a manner consistent with organizational principles/rules and standards of conduct.
• Professionalism: demonstrates ability to work in a composed, competent and committed manner and exercises careful judgment in meeting day-to-day challenges.

Core Competencies – behavioural indicators

• Teamwork: develops and promotes effective collaboration within and across units to achieve shared goals and optimize results.
• Delivering results: produces and delivers quality results in a service-oriented and timely manner; is action-oriented and committed to achieving agreed outcomes.
• Managing and sharing knowledge: continuously seeks to learn, share knowledge and innovate.
• Accountability: takes ownership for achieving the Organization’s priorities and assumes responsibility for own action and delegated work.
• Communication: encourages and contributes to clear and open communication; explains complex matters in an informative, inspiring and motivational way.

1. How to apply: 

​​​​Interested candidates are invited to submit their Personal History Form and cover letters or CVs with names and contacts of three referees to [email protected] with subject line “MHPSS Hotline Operator” by 3 May, 2023 at the latest.  

Only shortlisted candidates will be contacted. 

!!! Private entrepreneurs (PE) cannot be considered as applicable for providing services under this consultancy. 

 Posting period: 

From 23.04.2024 to 03.05.2024

Додаток 2 – ТЕХНІЧНЕ ЗАВДАННЯ

КОНСУЛЬТАЦІЙНИЙ КОНТРАКТ: Оператор гарячої лінії МОМ з питань психічного здоров’я та психосоціальної підтримки (ПЗПСП)    

1. Місце роботи консультанта: віддалено
2. Тривалість консультацій: Травень – Липень; 3 місяці, з можливістю продовження за наявності коштів та задовільного виконання роботи.
3. Характер консультацій: Категорія В

Під загальним керівництвом Голови Місії та Старшого Менеджера Програми з ПЗПСП, Керівника з Підтримки Програм з ПЗПСП, а також під безпосереднім керівництвом Старшого Спеціаліста з ПЗПСП (Гаряча лінія), Консультант виконуватиме операційні обов’язки на гарячій лінії з ПЗПСП, включаючи надання консультацій по телефону та через затверджені МОМ онлайн-платформи постраждалим від війни особам, які їх потребують.

1. 4. Контекст та деталі проєкту:

У Представництві МОМ в Україні працює безкоштовна гаряча лінія з питань психічного здоров’я та психосоціальної підтримки (ПЗПСП), яка обслуговує населення, що постраждало від війни. На гарячій лінії працюють оператори, психологи та психіатри, які надають індивідуальну та конфіденційну підтримку людям, що постраждали від війни в Україні. МОМ прагне підвищити спроможність гарячої лінії шляхом залучення фахівців з ПЗПСП з української діаспори, а також тих, хто вільно володіє українською та/або російською мовами та прагне надавати допомогу українському населенню, яке постраждало від конфлікту. Гаряча лінія може працювати за допомогою Інтернет з’єднання – співробітники гарячої лінії надають ПЗПСП підтримку абонентам лінії дистанційно в режимі онлайн за допомогою інформаційних технологій від МОМ та у координації з іншими операторами та співробітниками гарячої лінії.

1. Організаційний департамент/підрозділ, до якого залучено консультанта: Відділ Реагування, Відновлення, Стійкості (3R). Відділ психічного здоров’я та психосоціальної підтримки (ПЗПСП).
2. Консультант категорії В: Завдання, що виконуються за цим контрактом:
3. Відповідно до тижневого графіку (до 5 годин на день) приймати вхідні дзвінки на лінію та надавати першочергову допомогу, відповідно до процедур та інструкцій гарячої лінії з ПЗПСП. Підтримка надається по телефону або на інших онлайн-платформах. Підтримка першої лінії може включати базове консультування (включаючи надання першої психологічної допомоги, за потреби) українською мовою.
4. Спрямовувати абонентів, які потребують цілеспрямованої підтримки, до найбільш підходящого та доступного персоналу – психолога консультанта гарячої лінії або психіатра гарячої лінії, суворо дотримуючись процедур та інструкцій щодо перенаправлення гарячої лінії з ПЗПСП.
5. Перенаправляти абонентів до зовнішніх постачальників послуг за потреби.
6. Забезпечувати постійне дотримання конфіденційності та права на приватність щодо конфіденційної інформації клієнта.
7. Бути обізнаними щодо існуючих шляхів перенаправлення та активно надавати підтримку в оновленні внутрішніх інструкцій, щоб полегшити перенаправлення до інших надавачів послуг. Забезпечувати реєстрацію всіх отриманих або здійснених дзвінків та введення необхідної та відповідної інформації в базу даних гарячої лінії МОМ/CRM.
8. Забезпечити реєстрацію всіх отриманих або здійснених дзвінків та введення необхідної та відповідної інформації в базу даних гарячої лінії МОМ/CRM.
9. Дотримуватись керівних принципів захисту даних та етичних стандартів, щотижня звітувати про кількість випадків, кількість сесій, підсумки виявлених проблем, а також плани подальших дій та плани закриття в базу даних МОМ.
10. Визначати та контактувати з установами, які працюють з постраждалим від війни населенням у віддалених районах, для координації надання індивідуальних або групових онлайн-консультації у тісній координації зі спеціалістом гарячої лінії з ПЗПСП.
11. Надавати підтримку в розробці стандартних операційних процедур (СОП) для гарячої лінії та прагнути працювати відповідно до всіх СОП, які були впроваджені.
12. Брати участь у супервізійних зустрічах та сесіях з ведення випадків. Долучатись до адміністративних зустрічей згідно розкладу.
13. Виконувати інші обов’язки, які можуть бути доручені.
14. Показники ефективності для оцінки результатів

• Робота на гарячій лінії згідно з графіком.
• Надання підтримки першої лінії реагування гарячої лінії абонентам.
• Регулярне перенаправлення та скерування випадків за потребою.
• Своєчасно та послідовно звітувати про надані послуги.
• Постійне оновлення мапи послуг.

8.Освіта, Досвід та/або навички, що вимагаються

• Вища освіта в галузі Консультативної Психології, Клінічної Психології, Cоціальної роботи, Психотерапії, з мінімум п’ятирічним досвідом надання індивідуальних і групових психологічних послуг.
• Членство у визнаній професійній асоціації є перевагою.
• Досвід роботи з методами дистанційного консультування.
• Обов’язкове вільне володіння українською мовою.
• Вільне володіння англійською мовою є значною перевагою.

Робочі відрядження

Не вимагається.

9.Компетенції:

Цінності

Інклюзія та повага до різноманіття: повага та заохочення індивідуальних та культурних відмінностей, сприяння різноманіттю та інклюзії, де це можливо.

• Доброчесність і прозорість: дотримання високих етичних стандартів і організаційних принципів/правил і стандартів поведінки.
• Професіоналізм: здатність працювати врівноважено, компетентно та віддано, а також виважено підходити до вирішення повсякденних завдань.

Основні компетенції – індикатори поведінки

• Командна робота: розвиток та сприяння ефективній співпраці всередині та між підрозділами для досягнення спільних цілей та оптимізації результатів.
• Досягнення результатів: забезпечення високої якісні результатів, зорієнтованість на надання послуг та вчасність; зорієнтованість на дії та відданість меті досягнення узгоджених результатів.
• Управління та обмін знаннями: постійне прагнення вчитися, ділитися знаннями та впроваджувати інновації.
• Підзвітність: сприяння пріоритетам Організації, відповідальність за власні дії та делеговану роботу.
• Комунікація: заохочення та сприяння чіткому та відкритому спілкуванню; здатність пояснювати складні питання інформативно, надихаючи та мотивуючи.
• складні питання інформативно, надихаючи та мотивуючи.

1. Як подати заявку:

Зацікавленим кандидатам пропонується до 03 травня 2024 року надіслати свою особисту анкету МОМ або резюме з іменами та контактами трьох осіб, які можуть надати рекомендації, на адресу [email protected] із темою “ MHPSS Hotline Operator(Consultant)”.

Ми зв’яжемося лише з кандидатами, які були відібрані до короткого списку.

!!! Приватні підприємці (ПП) не можуть вважатися такими, що можуть надавати послуги в рамках даної позиції.

Період публікації:

З 23.04.2024 по 03.05.2024