Фахівець(чиня) з опрацювання звернень та скарг / Accountability Officer (Complaints Feedback Mechanism)

Опис вакансії

Загальний опис посади:

Успішний кандидат виконуватиме обов’язки, що включають, але не обмежуються: підтримка підзвітності DRC перед постраждалими особами шляхом забезпечення безперебійної роботи системи розгляду скарг та зворотного зв’язку. В обов’язки входитимуть відповіді на дзвінки, електронні листи та онлайн-звернення (наприклад, подяки за підтримку, скарги та прохання про допомогу), а також класифікуватиме відповіді, щоб гарантувати, що вони будуть адресовані відповідним командам у шести регіонах діяльності DRC по всій Україні. Співробітник CFM відповідатиме за забезпечення підзвітності DRC про постраждале населення і тісно співпрацюватиме зі співробітниками відділу  моніторингу та оцінки даних на місцях, щоб краще реагувати на потреби постраждалих від конфлікту.

Основні обов’язки:

Підтримка щоденної роботи системи CFM, що включає, але не обмежується цим:

• Відповіді на дзвінки, що надходять через CFM, та їх обробка через систему CFM.
• Обробка електронних листів та онлайн-відгуків, а також їх обробка через систему CFM.
• Допомога територіальним командам в обробці зворотного зв’язку, що надходить через громадські комітети, скриньки для пропозицій або усно (особисто).
• Категоризація зворотного зв’язку, що надходить через систему, для того, щоб переконатися, що він спрямований на відповідну територію та програмну команду або на вищий рівень керівництва в рамках національної програми.
• За підтримки програмних команд забезпечити своєчасне реагування на скарги та прохання про допомогу.
• Забезпечити, щоб програмні команди поширювали та підвищували обізнаність про систему CFM та її функціонування.
• Регулярно звітувати перед регіональними командами та менеджером моніторингу та оцінки даних про ключові відгуки.
• Реєструвати та аналізувати тенденції зворотного зв’язку в різних сферах для використання програмними командами.

 Підзвітність:

• Виявлення та перенаправлення/повідомлення осіб з особливими потребами, проблемами захисту та будь-якими проблемами, пов’язаними з послугами DRC, до відповідального за підзвітність та/або відповідного персоналу програми відповідно до DRC CFM.
• Проведення інформаційних сесій щодо механізму зворотного зв’язку та розгляду скарг, а також очікуваної поведінки персоналу для бенефіціарів, як зазначено у відповідних Стандартних операційних процедурах.
• На прохання та за підтримки колеги, який займається цим питанням, забезпечити заповнювання  командами скриньок для скарг та відгуків і надсилання всіх отриманих матеріалів відповідальним особам.
• Виконувати додаткові обов’язки та завдання, пов’язані з підзвітністю, за дорученням Менеджера команди моніторингу та оцінки даних.
• Будь-які інші завдання на вимогу менеджера або технічного підрозділу команди моніторингу та оцінки даних.

Для усіх посад ДРБ вимагається, щоб особи, які їх займають, володіли ключовими компетенціями, визначеними ДРБ:

• Прагнення до досконалості: Зосередженість на досягненні результатів з одночасним забезпеченням ефективності процесів.
• Співпраця: Залучення відповідних сторін та їх заохочення до надання зворотного зв’язку.
• Ініціативність: Особистий контроль ситуації та взяття на себе ініціативи, з одночасним прагненням до інновацій.
• Спілкування: Вміння ефективно і чесно слухати та говорити.
• Доброчесність: Дотримання та просування найвищих стандартів етичної та професійної поведінки стосовно цінностей та Кодексу поведінки ДРБ, включаючи захист від сексуальної експлуатації, насильства та домагань

Досвід і технічні вміння:

• Вища освіта у відповідній галузі (розвиток або соціальні дослідження, бажано з акцентом на моніторинг та оцінку, а також питання дотримання законодавства) або еквівалентна професійна кваліфікація.
• Мінімум 2 роки відповідного досвіду роботи – бажано у сфері соціальної роботи, розвитку громад, неурядових організацій або громадянського суспільства.
• Досвід роботи у гуманітарних організаціях та/або гуманітарним сектором та використання інструментів збору даних
• Знання/досвід у сфері моніторингу та оцінки, зокрема, управління інформацією або підзвітності.
• Розвинуті особистісні навички та готовність спілкуватися з широким колом осіб по всій Україні.
• Відмінне володіння MS Word, Excel та PowerPoint.
• Просунутий рівень англійської мови.
• Вільне володіння українською мовою.

Процес подачі заявки:

Усі заявники повинні завантажити супровідний лист і оновлене резюме (не більше чотирьох сторінок англійською мовою) за посиланням https://candidate.hr-manager.net/ApplicationInit.aspx?cid=1036&ProjectId=169139&DepartmentId=19100&SkipAdvertisement=true

Заявки, надіслані електронною поштою, розглядатися не будуть.

Кінцевий термін подачі заявок: 2 жовтня 2023р.