Метою навчальної програми визначено покращення якості надання правових, адміністративних та соціальних послуг шляхом вдосконалення навичок роботи з клієнтами, покращення комунікації з мешканцями та налагодження взаємодії з різними суб’єктами надання послуг на рівні громади.
Перший модуль навчання «Стандарти роботи з клієнтами» направлений на формування «клієнто-орієнтованої» послуги, організованої у простий спосіб, чіткий та зрозумілий для можливих клієнтів. Це передбачає, зокрема, просту та зрозумілу процедуру звернення за допомогою, наявність інформації про пропоновані послуги та умови отримання цих послуг, належні умови прийому та дружню до клієнта атмосферу. Також протягом цього блока навчання будуть відпрацьовуватись практичні навички ефективного спілкування та комунікації з клієнтами, методи знаходження спільної мови та попередження конфліктів. Учасники навчання також спробують працювати зі стресом та управляти емоціями та дізнаються як запобігати професійному вигоранню.
Окремий блок навчання «Робота з вразливими групами» буде присвячено практичним аспектам роботи з вразливими групами клієнтів – зокрема, ромською спільнотою, постраждалими від домашнього та гендерно обумовленого насильства, учасниками АТО, внутрішньо переміщеними особами, суб’єктними пробації, особами похилого віку та дітьми. Також учасники навчання дізнаються про дискримінацію, її форми та спробують визначати та протидіяти дискримінаційним проявам на конкретних практичних кейсах.
Окрім того, що послуги повинні бути легкодоступними для мешканців, громада має бути поінформована про їх наявність, і що важливо – довіряти їх надавачу. Заходами зміцнення довіри можуть бути оцінка ступеня задоволеності клієнта, створення дружньої атмосфери прийому, встановлення зручного графіку прийому, проведення різних інформаційно-комунікаційних заходів. Саме про це буде третій модуль навчання «Формування довіри в громаді», який пройде на початку жовтня 2019 року.
Одним з вирішальних елементів системи ефективних послуг на рівні громади є координація та співпраця між різними надавачами. Така координація потрібна як для ефективного перенаправлення та інших спільних форматів діяльності, так і для розвитку окремих послуг. Цим питанням буде присвячено четвертий модуль навчання, який планується завершити узгодженням та підписанням протоколу з базовими стандартами надання послуг в громаді з метою підвищення їх доступності для жителів громади.
Навчальна програма відбудеться на базі Громадського центру правосуддя в місті Татарбунари – мульти-функціональної платформи (правового хабу) для налагодження співпраці між усіма державними та недержавними органами та жителями громади з питань доступу до правосуддя. Учасниками навчання, зокрема, стануть фахівці в сфері надання правової допомоги, працівники ЦНАПу та реєстраційних органів, суду, поліції, юстиції, міграційної служби, пробації, соціального та пенсійного забезпечення. Навчання проведе Юлія Лісова – адвокатка, експертка-тренерка Ради Європи з освітніх програм для адвокатів та юристів.
Діяльність пілотного Громадського центру правосуддя в м. Татарбунари здійснюється в рамках проекту «Ефективний доступ до правосуддя в місцевих громадах», який виконується Одеською обласною організацією ВГО «Комітет виборців України» за підтримки американського народу, наданої через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Програми «Нове правосуддя».
