Як створювався перший в Україні call-центр емоційної допомоги для учасників АТО — «АТОЛ»

«АТОЛ» — сall-центр емоційної допомоги, який функціонує в Полтаві з вересня 2015 року. До call-центру можуть звернутися учасники АТО, члени їх сімей, волонтери та внутрішні переселенці з міст, постраждалих внаслідок бойових дій на Донбасі. Допомога надається безкоштовно та анонімно.

Організатором call-центру є Фонд «Унія 1219» за підтримки литовських міністерств — охорони краю, закордонних справ, внутрішніх справ та департаменту поліції при міністерстві внутрішніх справ. Партнером від української сторони стала ГО «Центр стратегічних комунікацій» за підтримки голови Полтавської ОДА Валерія Головка.

На першому етапі «АТОЛ» планувався не як call-центр емоційної допомоги, а як центр реабілітації для бійців АТО.  У відповідь на озвучену ідею створити реабілітаційний центр, один з представників міністерства охорони здоров’я Литви порадив починати з меншого, а потім поступово розвиватися. В Литві вже 25 років працюють call-центри емоційної допомоги. Тому остаточним рішенням стало створити заклад на зразок литовських в Полтаві і покроково розширяти його базу.

Концепцію створення call-центру емоційної допомоги в Полтаві офіційно представили і зареєстрували в Міністерстві іноземних справ Литви 18 січня 2015 року.

У лютому п’ятеро полтавців — 1 представник державних установ, і 4 -волонтерських та громадських організацій відвідали Литву. Головна мета поїздки — перейняти литовський досвід роботи з демобілізованими та військовими, які отримали психологічні травми в результаті бойових дій, побачити, як функціонують реабілітаційні центри для військових у цій країні.

У рамках візиту полтавська делегація відвідала Центр реабілітації Міністерства охорони краю Литви в Друскінінкай, центральну лікарню Друскінінкай, зустрілася з директором Литовської асоціації служб емоційної допомоги (ЛАСЕП) Томасом Барановасом. Також полтавці відвідали Кризовий Центр і Центр дзвінків клінічної лікарні, санаторій «Тулпес» (м. Бірштонас) та реабілітаційний центр МВС. Полтавці поспілкувалися із капеланами Міністерства охорони краю і Міністерства внутрішніх та представниками МЗС Литовської Республіки.

Офіційно організатори повідомили про ідею створення call-центру 25 березня. В усіх місцевих інтернет-виданнях та в соціальних мережах з’явився анонс.

21 червня в Полтаву приїхали  виконавчий директор Асоціації служб емоційної допомоги Литви Томас Барановас і спеціаліст, яка навчає роботі емоційної допомоги по телефону, Угне Кабелкайте. На Полтавщині ( в Кременчуці, Комсомольську, Кобеляках, Лубнах, Пирятині, Миргороді та Полтаві) іноземні спеціалісти провели ряд зустрічей з цільовою аудиторією call-центру. Отримана інформація стала основою для адаптації литовських стандартів емоційної допомоги до наших реалій. Крім того, литовці зустрічалися з представниками місцевих ЗМІ, чиновниками, громадськими активістами і пояснювали значення емоційної допомоги та алгоритм роботи таких call-центрів.

21 липня почався набір волонтерів для роботи в call-центрі. Оголошення про проведення набору були розміщенні в регіональних інтернет-виданнях та в соціальних мережах.

Для полтавців, які виявили бажання долучитися до роботи call-центру було запропоновано два шляхи комунікації з організаторами: вони могли або заповнити on-line невелику анкету, створену за допомогою сервісів Google, або зателефонувати координатору call-центру Ользі Олексієнко.

Після завершення прийому заявок, організатори провели з усіма, хто висловив бажання допомагати call-центру, інформаційну зустріч. Під час цієї зустрічі потенційні працівники «АТОЛу» дізналися всі аспекти і нюанси волонтерської роботи в закладі емоційної допомоги. Кожен з них заповнив анкету і пройшов «тест волонтера емоційної допомоги», складений згідно з адаптованими до українських реалій литовськими методиками.

Потім людей, відібраних на основі анкет, розподілили на групи по 5-6 чоловік і провели з ними індивідуальні співбесіди. За результатами співбесід організатори визначили тих осіб, які отримали доступ до навчання. З 50 бажаючих залишився 21 чоловік.

10 серпня розпочалися заняття волонтерів call-центру емоційної допомоги. Заняття проходили у двох групах — денній та вечірній, та тривали тиждень по 3 години на день.

Навчальна практика для волонтерів тривала близько 200 годин. Вона відбувалася під керівництво кваліфікованих спеціалістів з Литви — Тетяни Веромей та Угні Кабелкайте. Наприкінці навчання кожен з волонтерів отримав сертифікат та право викладати для інших учнів в майбутньому.

«АТОЛ» розпочав роботу 3 вересня 2015 року. Повідомлення про це з’явилися в регіональних ЗМІ та в соціальних мережах. Наразі сall-центр працює по 6 годин у вечірній час кожного дня (з 17:00 до 20:00 на дзвінки відповідає один волонтер, потім його змінює інший, який працює до 23:00).

За 3 місяці роботи, станом на 5 грудня 2015 року, волонтери call-центру прийняли 210 дзвінків. 57 разів за допомогою зверталися учасники бойових дій (27,14% від усіх дзвінків), 115 разів члени їх сімей (54,76%), 38 разів переселенці (18,1%).

Дзвінки надходять не лише з Полтавської, але і з інших областей України, з госпіталів, та з самої передової.

Якщо співрозмовник потребує більш глибинної допомоги, в call-центрі «АТОЛ» існує можливість переадресації. Волонтери можуть направити тих, хто потребує, до нарколога, психолога, або організацій, які посприяють вирішенню юридичних чи соціальних питань. Будь-яка допомога надається безкоштовно.

Крім того, call-центр «АТОЛ» співпрацює з центрами допомоги учасникам АТО від адміністрації президента в усіх областях України. Керівником такого центру на Полтавщині є волонтер «АТОЛу» — Валерій Довженко.

Інфоприводи, пов’язані з діяльність call-центру висвітлюються у місцевих ЗМІ, координатори та волонтери «АТОЛу» з’являються у програмах місцевих телеканалів. Проводиться постійна робота в соціальних мережах. Це дає змогу донести інформацію про емоційну допомогу, як таку, та діяльність call-центру до більшої кількості людей.

Денис Старостін, прес-служба call-центру «АТОЛ»