«Таємні клієнти» перевірили роботу чиновників Івано-Франківська, а мешканці висловили свої побажання та зауваження

Центр надання адміністративних послуг Івано-Франківська – один із найкращих в Україні. Це підтверджують експерти, а також мешканці, які висловили свою думку в рамках проведено масштабного дослідження якості надання адміністративних послуг.

Громадськи моніторинг в Івано-Франківську провела організація «Центр муніципального та регіонального розвитку – Ресурсний центр» в рамках спільного проекту ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик громадського моніторингу надання адміністративних послуг».

Експерти громадської організації на основі опитування мешканців запропонували такі рекомендації органам місцевої влади: продаж канцтоварів у приміщенні ЦНАПу, покращення умов для людей з особливими потребами, покращення зон очікування, спеціальні навчання для адміністраторів щодо обслуговування мешканців та тайм-менеджменту, створення електронного аканту мешканця, запровадження оціночних анкет для адміністраторів, проведення відеотрансляції он-лайн із приміщення ЦНАПу розміщення зовнішньої реклами – біл-бордів та листівок для інформування мешканців про усі можливості в рамках надання адміністративних послуг.

Зараз триває підбиття підсумків проекту, а дослідження проводилося у березні-травні 2014 року в рамках проекту «Громадський моніторинг надання адміністративних послуг в місті Івано-Франківську».

Моніторинг здійснювався за наступними методами:
1. Вивчення законодавства в сфері адміністративних послуг, аналіз сайту центру та висвітлення інформації про діяльність ЦНАП, його роботу в ЗМІ, у соціальних мережах;
2. Проведення соціологічного опитування відвідувачів;
3. Інтерв’ю з представником ЦНАП;
4. Візит «Таємного клієнта».

В цілому, робота ЦНАП в м. Івано-Франківськ є хорошою. Постійно управління удосконалює свою роботу через навчання, обміни досвідом з іншими Центрами як в Україні, так і в Європейських країнах. ЦНАП є прогресуючою, інноваційною структурою виконавчого комітету Івано-Франківської міської ради, на яку покладена складна ніша обслуговування населення. Проведені соціологічні дослідження підтвердили дане ствердження. Мешканці Івано-Франківська задоволені роботою центру і щиро бажають представникам ЦНАП працювати у тому ж напрямку, постійно удосконалюючись.

З огляду на результати оцінювання методом «таємного клієнта» діяльність Центру можна покращити в декількох напрямках:

Узгоджена робота усіх структур (муніципальна, дозвільна та реєстраційна) – єдиний графік прийому звернень, виділення конкретних часових рамок для одного звернення з метою скорочення черг.
Розширення можливостей оплати за отримання адміністративних послуг (мобільні додатки, електронні термінали тощо).
Спрощення даних, інформації через використання візуалізаційних інструментів («дорожні карти», інфографіки).
Поліпшення умов доступу для осіб з обмеженими можливостями.

ДЛЯ ПОКРАЩЕННЯ РОБОТИ ЦНАП РЕКОМЕНДУЄТЬСЯ:

1. Інформаційна кампанія
– Зовнішня реклама (білборди, листівки, бюлетені , ролики на ТБ, YouTube тощо)
– Внутрішня реклама ( візуалізаційні “дорожні карти”, бігучі рядки на моніторах)
– Інформування в навчальних закладах (школах, вузах, училищах) щодо відповідних адміністративних послуг (паспорти тощо)
– Відеотрансляція роботи ЦНАП в онлайн режимі.
2. Синхронізація роботи
– Ефективна співпраця між муніципальною, дозвільною та реєстраційною службами
– Співпраця з усіма структурами органу місцевого самоврядування
– Збільшення кількості адміністративних послуг
– Впровадження принципів е-врядування (зменшення кількості паперової рутинної роботи)
– Створення електронного аккаунта мешканця міста/відвідувача ЦНАП.
3. Зворотний зв’язок із відвідувачами
– через веб-сторінку (онлайн консультант, форум, відгуки)
– онлайн опитування відвідувачів
– короткі опитування на веб-сайті
– електронні розсилки (новин, подій, оголошень)
– проведення фокус-груп з різними категоріями мешканців.
4. Удосконалення роботи адміністраторів:
– оціночні анкети для адміністраторів ЦНАП (анонімні щомісячні рекомендації/зауваження, які адміністратори можуть написати один одному;
– навчання адміністраторів (комунікація із різними типами відвідувачів, тайм-менеджемент тощо).
5. Покращення умов для відвідувачів:
– поліпшення зон для відвідувачів (література для читання тощо)
– поліпшення умов для осіб з обмеженими фізичними можливостями
– встановлення апарату із продажем канцтоварів на першому поверсі
– висвітлення на сайті динаміки руху черги в ЦНАП на даний момент.

Довідка

Проект громадської організації ГО «Центр муніципального та регіонального розвитку – Ресурсний центр» виконується за підтримки Європейського Союзу та Програми розвитку Організації Об’єднаних Націй (ПРООН) та у партнерстві з ГО «Самопоміч» в рамках всеукраїнського проекту «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг» з метою вдосконалити процес надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування у містах України за рахунок посилення громадського контролю та налагодження ефективного зворотного зв’язку.

Автор : Уляна Сидор